پس از همه‌گیری COVID-19 بسیاری از شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که باید رویکرد خود را نسبت به داشتن مدیریت دانش را تغییر دهند. همچنین بسیاری از کسب و کارهایی که به دنبال بهبود مدیریت دانش خود هستند،به این نتیجه رسیدند که باید از یک پلتفرم مدیریت دانشی استفاده کنند که بتوانند از آن برای ارائه محتوا به کاربران خود نیز بهره ببرند. این پلتفرم به این صورت کار میکند که زیرمجموعه‌ای از کاربران محتوای مفید را آپلود می‌کنند و سپس بقیه کسب‌وکارها از آن محتوا برای بهبود کار روزانه‌شان استفاده می‌کنند.با این حال، برای سنجش میزان اثربخشی نرم افزار مدیریت دانش ، باید اثربخشی مدیریت دانش خود را در طول زمان اندازه‌گیری کنید. اینجاست که شناخت 7 تا از شاخص های کلیدی مدیریت دانش می تواند واقعا مفید باشد.
می توانید از این معیارها برای نشان دادن موفقیت و پیگیری عملکرد استفاده کنید. در واقع شناخت شاخص های کلیدی مدیریت دانش، بینشی صحیح در مورد داده های مدیریت دانش می دهد، مانند مشارکت داده ها در طول زمان و تعامل با دانش خاص موجود در سازمان.
آیا تنها داشتن یک سیستم مدیریت دانش کافی است؟
تنها پذیرش یک پلتفرم مدیریت دانش و امیدواری به کارآمد بودن آن کافی نیست. ممکن است در مورد موفقیت سیستم جدید خود امیدوار باشید، اما این شاخص های کلیدی مدیریت دانش هستند که به شما می‌گویند آیا در مسیر درستی قرار دارید یا خیر. وقتی فعالیت را در پلتفرم مدیریت دانش خود نظارت و ارزیابی می کنید، می توانید تشخیص دهید که چه زمانی آن فعالیت پیشرفتی ندارد و می توانید برای حل این مشکل اقدام کنید.
مدیران ارشد یک سازمان باید در مورد ارزش پلتفرم مدیریت دانش شما متقاعد شوند تا بتوانند منابع خود را به آن اختصاص دهند. ولی از آنجایی که، نگهداری یک سیستم مطمئناً زمان و انرژی زیادی را از سایر بخش ها می گیرد، بنابراین باید بتوانید ارزش پورتال را ثابت کنید تا سرمایه گذاری روی آن را ادامه دهید. در این راستا کاربرانی که با پورتال مدیریت دانش شما کار می کنند، باید سیستم را به طور مداوم برای تجربه کاربری بهینه به روز کنند. به عنوان مثال، اگر تعداد زیادی جستجوی ناموفق داشته باشید، می توانید به این درک برسید که برخی از محتواهای ضروری شما کم است. اگر می‌خواهید به بهبود آن برای کاربران خود دست یابید، باید شاخص های کلیدی مدیریت دانش را برای پلتفرم مدیریت دانش خود شناسایی کنید.
چرا پیگیری شاخص های مدیریت دانش مهم است؟
شاخص های کلیدی مدیریت دانش مانند یک آزمون تورنسل برای درک بهتر اینکه یک جریان دانش در یک سازمان چقدر به طور موثر به اشتراک گذاشته می شود و از خرد جمعی در سازمان استفاده می شود، هستند. زمانی که دانش احتکار می شود یا به درستی منتشر نمی شود، مانع نوآوری می شود، فرآیندها را کند می کند و خطرات مالی را به همراه دارد.
7 معیار مدیریت دانش که باید مراقب آنها بود
اکنون، در این بخش ، مستقیماً به هفت معیار مدیریت دانش می پردازیم که برای دستیابی به بیشترین بهره وری در مدیریت دانش باید آن ها را در سیستم خود داشته باشید:
1.جست و جو ها را تجزیه و تحلیل کنید
اول از همه، شما باید تجزیه و تحلیل جست جوها را در پلتفرم مدیریت دانش خود در نظر بگیرید. اینها جستجوهایی هستند که کاربران شما در سیستم انجام می دهند تا دانش مربوطه را پیدا کنند. این معیار می تواند به شما بگوید که کاربران شما به چه نوع محتوایی علاقه دارند. می‌توانید از این معیار برای ارتقای کسب‌وکار استفاده کنید و عباراتی را که به‌طور مکرر جستجو می‌شوند زیر نظر داشته باشید. اگر مقاله ای دارید که به سؤال پاسخ می دهد، به طور بالقوه می توانید راه حل دائمی تری برای مشکلی که کارمندان خود دارند ایجاد کنید. اگر پرس و جو منجر به جستجوی ناموفق شد، می توانید برای این عبارت جستجو محتوا ایجاد کنید
این بینش‌ها، رویکرد استراتژی دانش را فعالانه تر می کند، و تضمین میکند که بیشترین اطلاعات به‌روز، مرتبط و به راحتی قابل دسترسی هستند. تجزیه و تحلیل جستجو به شما می گوید که آیا پلتفرم مدیریت دانش شما برای کاربران شما موثر است یا خیر. می‌توانید پرده‌ای را از آنچه که کارکنان واقعاً از پورتال شما به دنبال آن هستند، بردارید و محتوایی را در اختیار آنها قرار دهید که به نیازهای آنها پاسخ می‌دهد.
2.مشارکت ها را تجزیه و تحلیل کنید
پلتفرم مدیریت دانش شما تنها زمانی مفید خواهد بود که مجموعه اصلی و زیر مجموعه ی کاربران شما به جریان دانش کمک کنند. بدون ارسال منظم اطلاعات، پلتفرم مدیریت دانش شما از بین می رود و زائد می شود. چرا که ماهیت کسب و کار شما همیشه در حال تغییر است و این باید در محتوا منعکس شود.
می‌توانید از این معیار در مدیریت دانش برای نشان دادن فعال بودن پلتفرم خود به سهامداران ارشد استفاده کنید. می توانید نشان دهید که کاربران به طور فعال در حال مشارکت برای انتقال جریان دانش هستند و دانش خود را در مخزن دانش کلی سازمان قرار می دهند. وقتی بتوانید کاربرانی را ببینید که در پلتفرم مدیریت دانش شما مشارکت دارند، متوجه خواهید شد که سیستم در حال رشد و شکوفایی است. شما می توانید از این به عنوان شواهدی از فرهنگ اشتراک دانش استفاده کنید که به کسب و کار شما امکان می دهد بسیار موثرتر عمل کند.
3.تعاملات کاربران را بررسی کنید
اگر کاربران شما با جریان دانش موجود در سازمان درگیر نشوند، پلتفرم مدیریت دانش شما بی معنی است. می‌توانید از طریق بازدیدهای مقالات ، سؤالات پرسیده شده، زمان صرف شده در صفحات، تعداد دفعات اشتراک‌گذاری مقالات برای یک موضوع، این معیار مهم مدیریت دانش را اندازه گیری کنید. وقتی کاربران با محتواهای موجود در سازمان دائما در ارتباط هستند، می دانید که پلتفرم مدیریت دانش موفق عمل می کند و نیازهای کاربران در سازمان برآورده می شود. می‌توانید از این معیار برای نشان دادن اینکه پورتال مدیریت دانش شما تجربه کاربری مثبتی را ارائه میکند و دسترسی کارکنان شما به دانش را افزایش می‌دهد، استفاده کنید. وقتی پلتفرم مدیریت دانش شما در حال تعامل منظم است، می‌دانید که این یک سرمایه‌گذاری مناسب بوده و بهبود هرچه بیشتری کارایی در سازمان را به دنبا دارد.
همچنین هنگامی که تعامل کاربر برای اشتراک گذاری دانش ،افزایش یا کاهش می یابد، می توانید از این به عنوان شاخصی از نیاز نوسانی به دانش استفاده کنید. اگر کاربران تعاملات خود را با مقالات افزایش دهند، ممکن است مشکلاتی در کسب و کار وجود داشته باشد که بتوان آنها را برطرف کرد.
4.تعداد دفعات ورود به سامانه مدیریت دانش را در نظر بگیرید
فراوانی ورود کاربران ،به شما می گوید که هر چند وقت یکبار پلت فرم مدیریت دانش مورد استفاده قرار می گیرد. اگر کاربران به سختی وارد سیستم شوند، این می تواند نشان دهنده عدم آگاهی از ابزار و در نتیجه سطح پایین پذیرش دانش باشد.
حتی اگر ذینفعان ارشد بخواهند به تخصیص بودجه به پروژه شما ادامه دهند، در ابتدا میزان استفاده ازسیستم مدیریت دانش در سازمانتان را بررسی می کنند. و در اینجا تعداد دفعات ورود به سیستم به شما می گوید که کاربران چقدر فعال هستند و ممکن است برای مشارکت و یافتن دانش به سیستم ،دسترسی و یا مشکل داشته باشند.
اگر تعداد ورود به سیستم در حال کاهش است، ممکن است بخواهید در برخی از آموزش های کارکنان با توجه به سیستم مدیریت دانش سرمایه گذاری کنید. شما باید اطمینان حاصل کنید که محتوای به موقع و مرتبطی وجود دارد تا کارمندان را به سیستم بازگرداند و به آنها اطمینان دهید که رجوع به سیستم مدیریت دانش در سازمان، باید اولین اقدام آن ها برای دیافت پاسخ سؤالاتشان باشد.
5.بازخورد کاربران را در نظر بگیرید
این معیار به شما می گوید که کاربران نسبت به استفاده از نرم افزار مدیریت دانش شما چه احساسی دارند. می‌توانید از طریق نظرات و رتبه‌بندی‌های کاربران نسبت به مجتوای مقالات و اینکه آیا کاربران محتوایی را مفید دانسته اند یا خیر،میزان رضایتمندی آن ها را بسنجید. بهترین معیار برای سنجش اثربخشی یک پلت فرم مدیریت دانش، بازخورد خود کاربران است که تصمیم گیرنده نهایی در مورد اینکه آیا پلتفرم نیازهای آنها را برآورده می کند یا خیر، هستند. اگر در پلتفرم مدیریت دانش خود بازخورد منفی دریافت کردید، می توانید از این بینش برای بهبود و ارتقای کیفیت محتوای خود استفاده کنید. اگر یک نفر نظری ارسال کند، این احتمال وجود دارد که دیگران نیز همین مشکل را داشته باشند، اما صرفاً زمانی را برای اطلاع رسانی به شما اختصاص نداده اند.
ردیابی منظم بازخورد کاربران یک جزء حیاتی در توسعه یک پلت فرم مدیریت دانش سالم است که در کنار تیم شما به رشد خود ادامه می دهد. بازخورد می تواند به شما بگوید که آیا کسب و کار شما در مسیر پیشرفت هست؟ و آیا پلت فرم با الزامات کسب و کار مطابقت دارد یا خیر.
6.تعداد محتواهای به روز شده را افزایش دهید
دانش قدیمی و یا آپدیت نشده، نشانه مطمئنی از مرگ مدیریت دانش در سازمان شماست. این یکی از دلایلی است که این معیار بسیار مهم است، زیرا می‌خواهید تعداد مقاله‌هایی که هر روز، هفته یا هر ماه به‌روزرسانی می‌شوند را پیگیری کنید. کارشناسان موضوع شما باید در دسترس باشند تا دانش و محتواها را هر بار که کسی به اشتراک می گذارد ،به روزرسانی کنند. این یک واقعیت ساده است که دانش بالاخره منسوخ خواهد شد، بنابراین شما باید از این معیار به عنوان بخشی از فرآیند بررسی استفاده کنید که به شما می گوید چه زمانی یک مقاله و یا یک محتوا باید مورد توجه قرار گیرد.
به روز رسانی مکرر محتواها نشانه آن است که شرکت های کوچک و متوسط شما برای رفع نیازهای کاربران ،درگیر و متعهد به توسعه پلت فرم مدیریت دانش شما هستند . به این ترتیب، محتوای شما توسط کارمندانی که می دانند مقالات به طور مداوم در حال بازبینی هستند، بیشتر مورد اعتماد قرار می گیرد.
7.زمان پاسخ برای افزودن اطلاعات درخواستی را کاهش دهید
این یک سناریوی مثبت برای پلتفرم مدیریت دانش شما است که کاربران اطلاعات جدیدی را از کارشناسان موضوع شما درخواست کنند. این معیار اندازه‌گیری میکند که چه مدت طول می‌کشد مشارکت‌کنندگان شما به کسی که سؤالی می‌پرسد برگردند و به موقع بودن محتوا را نشان می‌دهد.
این معیار به شما می گوید که پلت فرم KM شما چقدر به نیازهای متغیر کاربران شما پاسخگو است. بعید است که به هر سؤال احتمالی در مورد محتوای خود پاسخ داده باشید، بنابراین باید هنگام شناسایی اطلاعاتی که کاربران در مخزن شما گم شده اند، هوشیار باشید.
اگر شرکت‌های کوچک و متوسط زمان زیادی طول می‌کشد تا به کاربران بازگردند، ممکن است زمان آن رسیده باشد که گردش کار خود را به‌روزرسانی کنید تا مطمئن شوید که کارکنان به موقع پاسخ می‌دهند. یک مقاله ایجاد شده به طور بالقوه می تواند بسیاری از پرس و جوهای مشابه را که در غیر این صورت به یک فرد در تیم شما هدایت می شد منحرف کند.
این مطلب را از دست ندهید : راهکارهای جلوگیری از احتکار دانش و اطلاعات در سازمان
7 تا از شاخص های کلیدی مدیریت دانش که باید اندازه گیری کنید
1.میزان حذف داده های احتکارشده
چگونه می توانید بفهمید که تلاش های ما در زمینه مدیریت دانش نتیجه بخش بوده است یا خیر؟
یک نشانه آشکار اما نامشهود این است که با ایجاد یک منبع حقیقی دانش به مشکل انباشت داده رسیدگی کرده باشید. یک مخزن متمرکز دانش، تکراری بودن اطلاعات و اتلاف وقت برای جستجوی داده ها و از دست دادن دانش تخصصی را از بین می برد.
نتیجه:
نمایندگان شما دسترسی یکپارچه به دانش عملی، در جریان کاری خود خواهند داشت، که به آنها کمک می کند مسائل مشتری را سریعتر و بهتر حل کنند.
2.میزان افزایش امتیاز رضایت مشتری
همانطور که قبلا ذکر شد، یکی ار راه حل های کارآمد مدیریت دانش به حداقل رساندن و یا حتی حذف موانع موجود در کسب تجربیات دانش است. این بدان معناست که نمایندگان شما می توانند مشکلات مشتریان را سریعتر حل کنند و مشتریان می توانند از طریق پورتال خود به راحتی کمک بگیرند. این تجربه مثبت را می توان از طریق امتیاز رضایت مشتری ارزیابی کرد، که معیاری است که میزان رضایت مشتری از محصول یا خدمات شما را نشان می دهد. و در واقع یک نظرسنجی معمولی است که از این قالب پیروی می کند: “تجربه شما با [شرکت X] چگونه بود؟
فرض کنید نمرات رضایت مشتری شما کمتر از حد متوسط است. در آن صورت، انجام ممیزی عملکرد در بخش‌های مختلف، مانند ابزار دانش، آموزش عامل، و فناوری در بخش داده های انباشته شده، ممکن است مفید باشد. با انجام این کار، می توانید هر باریکه راهی را که بتواند به بالا بردن امتیازات پایین کمک کند، مشخص کنید و اگر ابزارهای مدیریت دانش شما به خوبی کار نمی کنند، می توانید روی بهبود آنها کار کنید. با این حال، اگر ابزار مدیریت دانش دلیل امتیازات پایین رضایت مشتری نیست، می‌توانید برای تعیین مشکل بیشتر بررسی کنید.
3.میزان افزایش رضایت کارکنان
تصور کنید که در یک رستوران شلوغ آشپز هستید. برای جلب رضایت مشتریان خود، باید به مواد لازم، ابزار و تیمی شایسته مجهز باشید تا ارائه خدمات به سهولت انجام پذیرد. عدم انجام این کار می تواند منجر به نارضایتی مشتریان و آسیب رساندن به کسب و کار شود. به طور مشابه، اگر سازمان شما یک فرآیند مدیریت دانش موثر داشته باشد، کارمندان شما با “مواد تشکیل دهنده” مناسب – ابزارها و اطلاعات عملی در نوک انگشتان خود، برای توجه به نیازهای مشتری توانمند خواهند شد. سازمان ها باید رضایت کارکنان را به عنوان معیاری حیاتی برای ارزیابی اثربخشی سیستم مدیریت دانش خود در اولویت قرار دهند. این به این دلیل است که سطح رضایت در بین نمایندگان شما به طور مستقیم بر کیفیت کار آن ها و به تبع آن کیفیت تجارب مشتری تأثیر می گذارد.
4.کاهش زمان برای مهارت آموزی
آموزش کارکنان جدید فرآیندی طولانی و پرهزینه است. اتخاذ یک پلتفرم مدیریت دانش به دلیل در دسترس بودن منابع آموزشی بر حسب تقاضا و با کیفیت، باید زمان کارمندانی که باید خود را به مهارت برساند، کاهش دهد. با این حال، اگر تغییرات قابل توجهی در زمان آموزش کارمندان وجود نداشته باشد، نشانه خوبی است که بیان میکند استراتژی محتوا، فرآیند آموزش و خود ابزار مدیریت دانش باید مجددا ارزیابی شوند.
5.میزان بهبود انطباق روش عملیاتی سازمان با استانداردها
داشتن یک روش عملیاتی استاندارد برای هر کسب و کاری ضروری است، تضمین می کنند که استانداردهای کسب و کار رعایت و حفظ شده اند یا خیر؟ و بخش بزرگی از تضمین کیفیت درجه یک هر کسب و کاری، پیروی دقیق از SOP ها ( A standard operating procedure ) برای رسیدن به معیارهای تجاری است.
بنابراین اگر کارمندان شما می توانند به صورت کارآمد در قالب فردی و جمعی عمل کنند، به این معنی است که SOPهای کسب و کار شما به راحتی قابل پیگیری هستند و به راحتی در دسترس هستند. این بدان معنی است که سازمان شما دارای یک استراتژی مدیریت دانش است که منجر به تجربیات بهتر کارکنان و مشتریان می شود.
6.مدیریت بهتر و مدیریت به روزرسانی شده
پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت دانش باید منجر به همکاری بهتر، فرآیندی کارآمد برای گرفتن بازخورد مستقیم از کاربران و فرآیند به‌روزرسانی مدیریت کارآمد شود. برای دستیابی به چنین موفقیتی، ملاحظات مهمی هستند که می توانید بررسی کنید:
- آیا ابزار مدیریت دانش سازمان، بازخورد مستقیمی از کاربران نهایی که با این ابزار، در ارتباط هستند، می گیرد؟ پاسخ به این سوال اصلی به شما کمک میکند ابزار دانش خود را برای همکاری بی‌وقفه در بخش‌های کاربر و پذیرش ابزار محرک بهینه کنید.
- آیا رهبران تیم یا روسای بخش قادر به به روزرسانی ابزار، تغییرات محتوا، پخش های مهم و غیره هستند؟
- آیا عملکرد تیم، فرآیندی برای سنجش میزان جذب و افزایش به‌روزرسانی‌ها و اعلان‌ها توسط نمایندگان دارد؟ ارزیابی این امر برای اطمینان از اینکه نمایندگان از دانش حیاتی برای رسیدگی به نگرانی های مشتری به اندازه کافی برخوردار هستند، مهم است.
- همانطور که عملکرد مدیریت دانش سازمان شما بالغ می شود، می توانید نکات قابل توجه بیشتری را اضافه کنید که مستقیماً بر عواملی مانند همکاری، گرفتن بازخورد و مدیریت اعلان ها تأثیر می گذارد.
7.حفظ مالکیت معنوی
علاوه بر ذخیره و به اشتراک گذاری دانش ، مدیریت دانش مؤثر تضمین می کند که گنجینه شما از اطلاعات شرکت ، مانند یافته های تحقیق ، سیاست های داخلی ، SOP ، دانش تخصصی و موارد دیگر حفظ می شود.
به این ترتیب ، شما این اطمینان را حاصل می کنید که با وجود گردش مالی کارمندان ، اطلاعات حساس و با ارزش بالا در شرکت حفظ می شود ، که این نشانگر یک فرایند مدیریت دانش قوی است.
جمع بندی شاخص های کلیدی مدیریت دانش:
برای تکمیل پتانسیل سیستم مدیریت پایگاه دانش، به یک رمز کلیدی موفقیت نیاز دارید و آن اندازه گیری شاخص های کلیدی مدیریت دانش خودتان است.
تنظیم شاخص کلیدی عملکرد (KPI) ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت دانش شما را به اصلاح و بهبود استراتژی سوق می دهد. اندازه‌گیری معیارهای کمی مانند میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس AHT ، کیفیت اولین تماس FCR و نرخ تشدید و انجام ممیزی‌های مقایسه‌ای پس از بررسی‌های داخلی متوالی، نمای کلی مستقیمی از کارایی مدیریت دانش شما بصورت عددی به شما می‌دهد. از سوی دیگر، تجزیه و تحلیل جنبه‌های ناملموس‌تر، مانند حذف داده‌های مخفی، بهبود رضایت کارکنان، افزایش انطباق با SOP (روش عملیاتی استاندارد) و غیره، تضمین میکند که ابتکارات مدیریت دانش شما به‌خوبی برای عملیات های تجاری در بازارهای روز، تنظیم شده است.
امیدواریم که مقاله شاخص های کلیدی مدیریت دانش توانسته باشد به کاربران در پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان ها کمک کند.