این روزها تمام مدیران و مسئولان سازمان های کوچک و بزرگ به دنبال افزایش رضایت مشتریان خود هستند تا بتوانند کسب و کار خود را گسترش دهند. چون همانطور که می دانید قطعا هدف تمام موسسات افزایش رضایت مشتری است. اگر شما به عنوان یک مدیر سازمان و مجموعه به دنبال حفظ رضایت مشتریان سازمان خود هستید، بهتر است شما را با سیستم مدیریت شکایت مشتریان آشنا کنم!
اما اگر با خود می گویید داشتن یک سامانه برای رسیدگی به شکایت مشتریان چه کمکی به ما می کند؟ بهتر است بدانید که تمام مشتریان، با هر رده سنی و هر نوع سلیقه ای که داشته باشند، اگر از عملکرد سازمان شما رضایت داشته باشند برای شما بازاریابی می کنند. در نهایت بدون نیاز به تبلیغات زیاد و پرداخت هزینه های کلان برای جذب مشتری، شما می توانید مشتریانی ثابت و پایدار داشته باشید که روز به روز بیشتر می شوند. به همین منظور بهتر است با استاندارد iso 10002 آشنا شوید . چون هدف استاندارد ایزو 10002 هم افزایش رضایتمندی مشتریان سازمان است.
فرقی نمی کند که شما در سازمانتان به ارائه چه محصول یا خدماتی می پردازید. در هر صورت شما باید با دستورالعمل های رسیدگی به شکایات مشتریان سازمان خود آشنا شوید تا بتوانید برای تمام فعالیت های تجاری و غیرتجاری خود مانند تجارت الکترونیک از آن استفاده کنید.
طبق این استاندارد شما با روش های رسیدگی به شکایات مشتریان خود، می توانید برای برنامه ریزی، طراحی، توسعه، اجرا، نگهداری و بهبود فرآیند رسیدگی به شکایت های مشتریان سازمان خود آشنا شوید. شکایت مشتریان شما می تواند مربوط به کیفیت محصول یا خدمات، خدمات پس از فروش، نحوه ارسال کالا، مدت زمان ارسال، هزینه کالا یا خدمات و…. باشد . با کمک این سیستم شما به راحتی می توانید تمام مشکلات سازمان خود را به بهترین شکل برطرف کنید و با تمام مشکلات سازمان خود آشنا شوید.
همانطور که می دانید تمام سازمان ها با هر زمینه فعالیتی که داشته باشند، مشتری ناراضی، شاکی و… دارند. به همین دلیل استاندارد ایزو 10002 طوری تنظیم شده که هر سازمانی با هر زمینه فعالیتی که دارد بتواند از آن برای بهبود عملکرد خود استفاده کند تا محصول، خدمات و فرآیندهای سازمان خود را بهتر کند . این یکی از مزیت های استاندارد ایزو 10002 می باشد .همچنین حتی اگر شما یک سازمان کوچک دارید باز هم می توانید طبق اصول این استاندارد در جهت پیشرفت سازمان خود تلاش کنید و به زودی پیشرفت کنید. چون یکی از مهمترین عوامل پیشرفت سازمان، افزایش رضایت مشتری است.
این مطلب را از دست ندهید:افزایش مشارکت کارکنان
استاندارد ایزو 10002 به شما روش های رسیدگی به شکایت های مشتریان را می آموزد برای مثال شما با کمک این استاندارد متوجه می شوید که چگونه از مشتریان خود بازخورد بگیرید. اما شاید بپرسید خب این بازخورد چه فایده ای برای ما دارد؟مثلا دانستن نارضایتی و شکایت مشتری چه کمکی به ما می کند؟
فرض کنید شما یک محصول یا خدمات تولید کردید و به مشتری خود فروختید. چطور می خواهید بفهمید که مشتری شما رضایت دارد یا نه؟ با کمک فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان، شما نظر مشتری خود را درباره محصول یا خدمات خود متوجه می شوید. نقاط ضعف محصول یا خدماتتان را می فهمید. دلیل نارضایتی مشتری خود را می فهمید و اگر ایرادی در محصول یا خدمات شما باشد که هنگام تولید یا عرضه متوجه آن نشدید، آن را برطرف می کنید.
با این کار شما اگر پس از آن محصول یا خدمات خود را عرضه کنید، دفعه های بعد مشتریان شما از این موضوع ناراضی نیستند و رضایت مشتری شما بیشتر می شود.
مزایای رسیدگی به شکایات مشتریان و تاثیر آن در افزایش رضایت مشتری
قطعا شما به فکر یک بار خرید مشتری نیستید همانطور که می دانید، هزینه جذب مشتری جدید خیلی بیشتر از حفظ مشتریان قبلی است پس اگر شما به فکر پیشرفت سازمان خود هستید، باید رضایت مشتریان فعلی خود را حفظ کنید.نیاز آن ها را بشناسید و برطرف کنید تا مشتری مجددا ترغیب شود که از شما خرید کند. در این صورت مشتری شما برای شما تبلیغ مثبت کند و به برند شما وفادارتر شود.
حتی اگر شما نتوانید خیلی سریع نیاز مشتری را برطرف کنید رسیدگی به شکایت مشتریان و شنیدن نظرات آن ها خواه مثبت خواه منفی، مشتریان شما را تشویق می کند که مجددا با شما ارتباط برقرار کنند و نیاز خود را مطرح کنند. این انگیزه ای که در مخاطبان خود ایجاد می کنید می تواند آن ها را وفادارتر کند.
همچنین یکی دیگر از مزیت های اصول مدیریت شکایت مشتری، این است که شما با دانستن ایرادات محصول یا خدمات خود و ضعف های آن، می توانید به سرعت در بازار رقابتی و بین المللی پیشرفت کنید و بهترین نتیجه را دریافت کنید .پس رسیدگی به شکایات مشتریان، می تواند یک مزیت رقابتی برای سازمان شما باشد.
مشتری شما اگر بداند که شما در برابر نارضایتی هایی که دارد، مسئولیت پذیر هستید، دلیل نارضایتی مشتری را می شنوید، برای حل آن اقدام می کنید، پیگیر رفع مشکلات مشتریان خود هستید و از بروز مجدد همان مشکل پیشگیری می کنید قطعا به شما اعتماد می کند و مجددا از شما خرید می کند.
این مطلب را از دست ندهید:روش های ایجاد انگیزه برای کارکنان
ایزو 10002 چیست و چه مزایایی دارد؟
استاندارد 10002 مجموعه ای از دستورالعمل ها برای بررسی و مدیریت شکایت مشتریان است که به شما کمک می کند تا رضایت مشتری را افزایش دهید و رقابت داخلی و بین المللی را بهبود دهید. اطلاعاتی که شما از طریق رسیدگی به شکایت های مشتریان بر اساس استاندارد جهانی ایزو 10002 به دست می آورید، می تواند محصولات و خدمات شما را بهینه تر کند. در نتیجه به مرور زمان شما به اهداف سازمان خود می رسید و می توانید کسب و کار خود را گسترش دهید. همچنین اعتماد مشتری را جلب می کند.
در واقع کانون تمرکز استاندارد ایزو 10002 جلب رضایت مشتریان یک سازمان است که این مشتری می تواند یک سازمان یا یک شخص باشد. دستورالعمل های ایزو 10002 در قالب یک استاندارد برای برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود رسیدگی به شکایات مشتریان ارائه شده است.
در واقع شما طبق این استاندارد، شکایات مشتری را بررسی می کنید و نتیجه آن را به اطلاع مشتریان خود می رسانید تا مشتری متوجه شود که شما به نظر و انتقادی که داشته توجه کردید .متوجه می شوند نظر او برای شما مهم است پس به شما اعتماد می کند و تبدیل به یک مشتری وفادار می شود.
- ایزو 10002 می تواند یک دسترسی به مشتریان شما بدهد تا امکان بیان نظرات خود را داشته باشند. به صورت سیستماتیک، بهترین پاسخ و رسیدگی را در سریع ترین زمان دریافت کنند پس فرآیند رسیدگی به شکایت ها، سریع تر انجام می شود و رضایت مشتری افزایش پیدا می کند.
- با کمک یک سیستم مدیریت مشتری بر اساس استاندارد iso 10002، می توانید دلیل شکایت مشتریان را بفهمید و آن مشکلات را برطرف کنید، کیفیت محصول و خدمات خود را افزایش دهید و در نهایت عملکرد سازمان شما با جلب رضایت مشتری بهتر شود.
- Iso 10002 می تواند یک الگورتیم برای بررسی شکایت های مشتریان به شما بدهد.
استاندارد iso 10002 چه چیزی ارائه می دهد و اصول مدیریتی طبق این استاندارد چیست؟
- شما با ایجاد یک سیستم مدیریتی بر اساس استانداردهای ایزو 10002 می توانید یک محیط برای دریافت انتقادات و پیشنهادات مشتریان خود داشته باشید و محصول یا خدمات خود را بهینه تر کنید.
- نیازهای مشتری را می شناسید و طبق نیازهایی که مشتری دارد، خدمات یا محصولات خود را بهینه تر می کنید.
- یکی دیگر از اصل های ایزو 10002، آموزش پرسنل برای خدمت رسانی بهتر به مشتریان است. شما باید پرسنل خود را به خوبی آموزش دهید و به صورت مداوم فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان را بررسی کنید. تا میزان بهبود عملکرد آن ها را بررسی کنید و بهترین نتیجه را بگیرید .در نهایت سریع تر به اهداف سازمان خود برسید.
- ارائه یک فرآیند شکایات برای رسیدگی به نظرات مشتریان : شما با الگوریتمی که برای رسیدگی به شکایات مشتریان دارید می توانید میزان رضایت مشتری خود را پس از بررسی و پیگیری شکایات، بسنجید.
- ممیزی رسیدگی به شکایات مشتریان و تجزیه و تحلیل شکایت مشتریان : تمام شکایات مشتریان، ثبت می شود و تجزیه و تحلیل می شود تا متوجه شوید که یک شکایت یا نارضایتی چند بار تکرار شده است.یعنی چند نفر از مشتریان ، این مشکل را دارند و چند بار ثبت شده است. سپس یک اولویت برای پرتکرارترین آن ها در نظر بگیرید و آن ها را برطرف کنید.
- تجزیه، تحلیل و بررسی شکایات مشتریان برای بهینه سازی کیفیت محصول یا خدمات و خدمات پس از فروش، به شما کمک می کند که ایرادات محصول یا خدماتتان و نیاز مشتری را بشناسید و آن را برطرف کنید.
- در نهایت بررسی عملکرد و میزان تاثیر و بهینه سازی فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان انجام می شود. یعنی شما پس از دریافت شکایت مشتری، باید عملکرد سازمان خود را در جهت برطرف کردن آن مشکل بسنجید و میزان پیشرفت خود در جلب رضایت مشتری و بهبود کیفیت محصول یا خدمات را بررسی کنید.
ایزو 10002 چه کاربردی برای سازمان ها دارد؟
با کمک یک سیستم مدیریت مشتریان بر اساس ایزو 10002 شما می توانید شکایات مشتریان خود را ثبت کنید . آن ها را پیگیری و بررسی و تجزیه تحلیل کنید تا در نهایت بتوانید عملکرد سازمان خود و کیفیت محصول و خدمات خود را بهینه تر کنید .باعث افزایش اعتبار سازمان خود شوید. پس بر روی افزایش رضایت مشتری خود تمرکز کنید تا بهترین نتیجه را دریافت کنید. سازمان ها با هر نوع عملکرد و هر اندازه ای، چه کوچک و چه بزرگ باید برای رفع نیاز مشتریان خود تلاش کنند. پس همه سازمان ها می توانند از این استاندارد برای جلب رضایت مشتری استفاده کنند و به شکایات مشتریان خود را بفهمند.
بنابراین تمام سازمان ها، اعم از دولتی و خصوصی، مصرف کننده ها، کارکنان، مالکان و… می توانند تحت تاثیر این استاندارد باشند . همچنین با بررسی میزان رضایت مشتری و عملکرد سیستم رسیدگی به شکایت مشتریان، سازمان خود را بهینه تر کنند.
معرفی سامانه مدیریت شکایت مشتری بر اساس استاندارد 10002
اما با توجه به تمام نکاتی که تا به حال در این مقاله از تیم تولید محتوای داتیس ذکر شد، شما باید یک نرم افزار برای مدیریت شکایت مشتریان خود داشته باشید تا بتوانید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید .و به شکایت مشتریان خود رسیدگی کنید تا در نهایت مزایای ایزو 10002 و نتایج آن برای کسب و کار خود را مشاهده کنید . بتوانید رضایت مشتری سازمان خود را افزایش دهید تا در نهایت در بازار داخلی و جهانی، تبدیل به بهترین سازمان عرضه کننده محصول یا خدمات خود شوید.
به همین منظور ما در گروه طراحی نرم افزار داتیس، یک نرم افزار برای مدیریت شکایت مشتریان بر اساس استانداردهای ایزو 10002 طراحی و اجرا کردیم تا تمام سازمان ها بتوانند از آن به نحو احسن استفاده کنند و بهترین نتیجه را دریافت کنند. در واقع استفاده از یک سیستم برای مدیریت شکایات مشتریان، به شما کمک می کند که به انتقادات و پیشنهادات مشتریان خود اهمیت دهید تا بتوانید رضایت مشتری خود را جلب کنید. جلب رضایت مشتری برای همه سازمان ها چه کوچک و چه بزرگ الزامیست و به شما کمک می کند که به اهداف سازمان خود برسید.
سامانه مدیریت شکایت مشتری با رویکرد استاندارد بین المللی ISO 10002 طراحی شده و روش های مختلفی برای ثبت نظرات و شکایات مشتریان در اختیار شما می گذارد تا بتوانید نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان و سازمان هایی که با شما کار می کنند را بخوانید .همچنین در صدد برطرف کردن آن اقدامات لازم را انجام دهید.
سامانه مدیریت شکایت مشتری، امکان بررسی و پیگیری انتقادات و شکایات مشتریان و همچنین نیازهای مشتریان درباره محصول یا خدمات را به شما می دهد. سپس یک کد پیگیری برای مشتریان شما در سیستم ثبت می شود تا مشتری بتواند روند رسیدگی به شکایت خود را پیگیری کند.
مزایای سامانه مدیریت شکایت مشتری
- کارشناسان شما می توانند با کمک نرم افزار رسیدگی به شکایات مشتریان، به مشتریان شما پاسخ دهند. شکایت را به بخش مربوطه ارجاع دهند و هر اقدامی که برای حل شکایات مشتریان انجام می شود را ثبت کنند .تا بعدا بتوانید اقدامات و عملکرد سازمان و پرسنل خود را بررسی کنید. همچنین می توانید کلیه شکایات مشتریان خود را بر اساس سیستم مدیریت گردش کار یا BPMS دسته بندی کنید . زمانی که کارشناسان شما آن را بررسی کردند روند رسیدگی آن را ثبت کنند.
- از دیگر مزایای سامانه مدیریت شکایت مشتریان، کاهش هزینه های بازاریابی است. همانطور که گفته شد، رسیدگی به شکایات مشتریان و جلب رضایت مشتری می تواند آن ها را تبدیل به افرادی وفادار برای سازمان شما کند .پس حتی اگر مشتری جدیدی هم جذب نکنید، می توانید با حفظ مشتریان قدیمی خود، کسب درآمد کنید.
- شما با کمک این نرم افزار می توانید محصول یا خدمات خود را بهینه تر کنید و در بازارهای جهانی به خوبی رقابت کنید. نسبت به رقبای خودتان مزیت های بیشتری برای مشتریان داشته باشید و مشتریان شما روز به روز بیشتر شود.
- همچنین می توانید با کمک این سامانه، با نیازهای مشتریان خود آشنا شوید و رضایت مشتری های سازمان خود را جلب کنید.
- بهینه سازی خدمات پس از فروش و ایجاد دلگرمی در مشتریان به دلیل اهمیت دادن به نظراتشان
- همچنین باعث کاهش هزینه ها و کاهش اتلاف و صرفه جویی در مصرف منابع هم می شود . چون زمانی که شما برای اولین بار یک کالا یا خدمات را ارائه می کنید ممکن است هزینه زیادی برای تولید آن صرف کنید اما بعضی از قسمت های آن نیاز به تغییر یا حذف کردن داشته باشد. با کمک سامانه مدیریت شکایت مشتری می توانید نظرات و انتقادات و پیشنهادات مشتریان خود را دریافت کنید . به سرعت با اصلاح موارد موردنیاز، ایرادات محصولات و خدمات خود را حذف کنید به این ترتیب در هزینه هایتان صرفه جویی می شود.
سایر امکانات و مزایای این سامانه را می توانید در این لینک مشاهده کنید و در صورت نیاز، برای خرید و یا مشاوره با کارشناسان ما در تیم نرم افزاری داتیس تماس حاصل فرمایید.