معرفی نرم افزار مدیریت شکایت مشتری و کاربرد آن در سازمان ها
قطعا تمام سازمان و شرکت هایی که کار تولید یا خدمات انجام می دهند تا به حال با نارضایتی و انتقادات مشتری مواجه شدند اما در این مواقع چه باید کرد؟ به نظر شما بهترین روش یا سامانه برای ثبت و رسیدگی به شکایت مشتری چیست؟ اگر سازمان ها بخواهند به صورت پیشرفته و بر اساس پیشرفت تکنولوژی به صورت کاملا به روز کار کنند، بهتر است از روش ثبت شکایت مشتری به صورت سنتی دست بکشند و از یک نرم افزار مدیریت شکایت استفاده کنند.اگر شما هم با میزان اهمیت رضایت مشتری آشنا باشید، قطعا تا به حال نام نرم افزار مدیریت شکایت مشتری یا سامانه مدیریت شکایات را شنیده اید. شکایت مشتری یکی از مهم ترین مسائلی است که سازمان ها با آن روبرو می شوند و اگر آن را برطرف نکنند قطعا با مشکل مواجه می شوند و اعتبار سازمان از بین می رود. همچنین با کمک نرم افزار مدیریت شکایات سازمان ها می توانند علاوه بر بررسی مشکلات، اقدامات اصلاحی و اقدامات پیشگیرانه برای رفع علت شکایت انجام دهند و از بروز مجدد این مشکل در سازمان جلوگیری کنند و سرعت پاسخ گویی سازمان خود را افزایش دهند. برطرف کردن شکایت مشتری همچنین می تواند سبب جلب رضایت مشتری و افزایش اعتماد مشتریان شود. اگر می خواهید سایر مزایای مدیریت شکایت را بدانید به شما پیشنهاد می کنم این مقاله را انتها بخوانید!
در این محتوا از تیم نرم افزاری داتیس بیشتر با سامانه ثبت و رسیدگی به شکایت مشتری و همچنین تمام مزایا و ویژگی های آن آشنا می شوید
مشخصات فنی و فریم ورک های استفاده شده
- توسعه: معماری Micro Services و Api Gateway بر روی بسترAsp.net Core ورژن 5
- بانک اطلاعاتی: سازگار با Microsoft Sql Server و Oracle
- سیستم مدیریت گردش کار: Engine گردش کار بومی و طراحی شده بر اساس مدل BPMN
- آخرین به روزرسانی: خرداد 1400
نرم افزار مدیریت شکایت مشتری چیست؟
اگر شما با مردم یا سایر سازمانها سر و کار دارید و محصول یا خدماتی ارائه می کنید قطعا تا به حال شکایت های مختلفی دریافت کرده اید. این شکایات می تواند به دلیل وجود مشکل در مراحل تهیه، تولید، تحویل و پشتیبانی باشد که شما آن را پیش بینی نکردید و باعث نارضایتی مشتریان شده است. شما باید انتقادات و شکایت های مختلف را به درستی دریافت، ارزیابی و حل کنید. همانطور که می دانید استاندارد ISO 10002 اصول درست رسیدگی به شکایت مشتریان و مشتری مداری در سازمان ها را بیان کرده است به همین دلیل ما در تیم نرم افزاری داتیس تصمیم گرفتیم نرم افزار مدیریت شکایت مشتری را بر اساس استاندارد ISO 10002 طراحی کنیم تا سازمان ها و شرکت ها بتوانند از روش های مختلفی مانند وبسایت، تلفن گویا، پیام، ایمیل، شبکه های اجتماعی و… شکایات مشتریان را دریافت و به آن ها رسیدگی کنند. مشتریان بدون نیاز به ثبت نام در سامانه همه مراحل را انجام می دهند. کاربر در سامانه عنوان و واحد مربوط به شکایت خود را انتخاب و ثبت می کند، سپس شکایت به کارتابل واحد ارسال می شود. در نرم افزار رسیدگی به شکایت مشتری داتیس این امکان وجود دارد که اگر واحد اشتباه تشخیص داده شده باشد، آن واحد شکایت را مجددا به بخش مربوطه ارسال کند. اگر هم مشتری نداند که شکایت او به کدام واحد از سازمان مرتبط است شکایت خود را بدون عنوان ارسال می کند و دبیرخانه پس از بررسی طرح شکایت، آن را به کارشناس مربوطه ارجاع می دهد. سپس مشتریان بعد از ثبت شکایت خود در سامانه یک کد پیگیری یکتا دریافت می کنند که با آن می توانند مراحل بررسی شکایت خود را تا رسیدن به نتیجه مطلوب پیگیری کنند. روش دریافت کد وابسته به روش انتخابی کاربر برای ثبت شکایت تغییر می کند.
سامانه رسیدگی به شکایات مشتری داتیس بر پایه مدیریت فرایند کسب و کار (bpms) طراحی شده که با این ابزار، شکایت در سازمان به جریان می افتد سپس بعد از ارزیابی های انجام شده، ریشه اصلی مشکل به درستی شناسایی شده و بهترین راه حل برای آن انتخاب می شود. به این ترتیب مشتری بهترین پاسخ را دریافت می کند. اگر مشتریان از پاسخی که دریافت کردند رضایت نداشته باشند، می توانند درخواست بازبینی شکایت خود را ثبت کنند.
سازمان بسته به اطلاعاتی که مشتری در هنگام ثبت شکایت، وارد کرده پاسخ را برای آن ارسال می کند. در سامانه ثبت و رسیدگی به شکایت، سوابق مشتریان و تمام روند رسیدگی به شکایت ثبت میشود و یک پایگاه داده ارزشمند تشکیل می شود. رسیدگی درست به شکایات مشتریان اطلاعات بسیار خوبی را برای شما ثبت می کند. مدیران با ابزارهایی که در داشبورد مدیریتی وجود دارد می توانند گزارش بگیرند و بفهمند که چه بخش هایی بیشترین شکایات را داشتند سپس با کمک تحلیل داده ها می توانند کارمندان، واحدها، روند کار و محصول یا خدمات خود را ارزیابی کنند، نقاط ضعف و قوت آنها را بدانند و اقدامات اصلاحی را در دستور اجرای کار قرار بدهند.
امکانات نرم افزار مدیریت شکایات مشتریان داتیس
زیر سیستم ها و امکانات نرم افزار
اهمیت رسیدگی به شکایت مشتریان
-
همه سازمان ها و شرکت ها برای رسیدن به هدف خود به مردم نیاز دارند. بی شک مردم بهتر از هر کسی می توانند نقاط قوت و ضعف محصول را پیدا کنند چون به طور مستقیم با خدمات یا محصول شما در ارتباط هستند. مشتریان ناراضی میتوانند باعث رشد و پیشرفت سازمان یا شرکت شما شوند پس شنیدن نظر آنها بسیار حائز اهمیت است و این امر برای شرکت های نوپا و استارتاپ ها بسیار اهمیت دارد. طبق گزارشات تحلیل رفتار مشتریان، تنها حدود 4 درصد از مشتریان ناراضی شکایت خود را ثبت و با مسئول مربوطه در میان می گذارند که انتظار دارند پاسخ درستی دریافت کنند، 96 درصد دیگر بلافاصله برند محصول خود را تغییر می دهند. مشتریان احساسات خود را در مورد محصول با اطرافیان خود در میان میگذارند. اگر این احساس مثبت باشد باعث گسترش سازمان شما واگر منفی باشد سبب افت فروش سازمان شما خواهد شد و کاربران دیگر از شما خرید نمی کنند. یکی دیگر از نکات مهم این است که اگر به شکایات و انتقادات مشتریان خود توجه نکنید ممکن است در آینده مشکلات قضایی برای سازمان و شرکت شما به وجود آید که اتفاق خوبی نیست و برندسازی شما را مختل می کند.
مزایای حاصل از بکارگیری سامانه رسیدگی به شکایات مشتری
-
با استقرار سامانه ثبت و رسیدگی به شکایت مشتریان در سازمان یا شرکت، به چهار هدف طلایی دست پیدا میکنید.
- موضوع شکایت را به درستی حل می کنید و رضایت مشتری را جلب می کنید.
- علت ریشه ای ایجاد شکایت را شناسایی می کنید، با سرعت بالا پاسخ آن را می دهید و با انجام اقدامات اصلاحی، از بروز دوباره آن مشکل جلوگیری می کنید.
- با بهبود عملکرد سازمان از هدر رفتن وقت، هزینه و انرژی جلوگیری میکنید.
- سوابق مشتریان و شکایات را ثبت می کنید و از آن در برنامه های آینده استفاده می کنید.
موارد مذکور، اهداف اصلی این سیستم است. اما با استقرار سامانه رسیدگی به شکایت مشتری دستاورد های دیگری نیز برای شما خواهد داشت برای مثال:
- همه افرادی که با سازمان در ارتباط هستند اعم از کارکنان، مشتریان، همکاران و… می توانند با این سیستم ارتباط برقرار کنند و در صورت نیاز شکایت خود را ثبت و پیگیری کنند.
- اگر یک مشکل در سازمان به وجود آید و شکایتی دریافت شود، کارمندان در هر شعبه با کمک نرم افزار بازخورد مشتری ، متوجه می شوند که همین مشکل در شعبه دیگری هم گزارش شده و با راه حلی که آنها استفاده کرده اند مشکلشان را برطرف می کنند.
- شما با داشتن یک پایگاه داده قدرتمند و با تحلیل آن اطلاعات ارزشمندی به دست خواهید آورد بنابراین میتوانید نیازهای مشتریان خود را تشخیص دهید و با این اطلاعات دانش خود و سازمان خود را ارتقا دهید. همچنین می توانید ایده های جدیدی استخراج کنید و محصول یا خدمات خود را طبق نیاز مشتری بهینه تر کنید.
- با داشتن سامانه ثبت و رسیدگی به شکایت مشتریان، یک مزیت رقابتی بین رقبا ایجاد می کنید و سریع تر در بازارهای جهانی و بین المللی و داخلی و خارجی پیشرفت می کنید.
- با جلب رضایت مشتریان، مشتریان فعلی خود را به مشتریان دائمی تبدیل می کنید و بدون اینکه شما هزینه بازاریابی و تبلیغات داده باشید، مشتریان وفادار شما برای شما تبلیغ می کنند.
- با بهبود فرایند کار، بازنگری واحدهای سازمان، بهبود کاری کارمندان و افزایش دانش، شما ریشه بروز مشکلات سازمان خود را حل می کنید و در زمینه کاری خود حرفه ای و متخصص می شوید.
- همچنین با کمک این سامانه لایه های پایین به بالا که همان کارکنان عملیاتی و مشتریان نهایی با مدیران میانی و مدیران ارشد است بهبود می یابد که باعث می شود چالش ها و فرصت هایی که در مورد جزئیات محصول یا خدمات است به اطلاع مدیران برسد.
شما برای حفظ مشتریان نیاز به مدیریت شکایت مشتری خود دارید. با پیشرفت روز افزون تکنولوژی و دیجیتالی شدن تمامی امور داشتن یک سامانه در سازمان یا شرکت به شما کمک میکند تا به درستی شکایت های دریافتی را مدیریت کنید. برای دریافت اطلاعات بیشتر می توانید از کارشناسان ما در گروه نرم افزاری داتیس راهنمایی بگیرید و در صورت نیاز پس از مشاوره رایگان، خرید خود را انجام دهید.
