پایداری و رشد هر سازمان، تا حد زیادی به شنیدن صدای مخاطبان آن وابسته است. سیستم ثبت شکایت صوتی و تلفنی با همین رویکرد طراحی شده تا به سازمانها کمک کند شکایت مشتریان را بهصورت دقیق ثبت، پیگیری و مدیریت کنند و از این طریق ارتباطی موثرتر و حرفهایتر با مخاطبان خود داشته باشند. در واقع، سیستم شکایت صوتی و تلفنی این امکان را فراهم میکند که مشتریان بتوانند در هر زمان و بهسادگی از طریق تلفن، نظرات، انتقادات و شکایات خود را ثبت کنند. این سامانه در دو بستر آنالوگ و دیجیتال قابل پیادهسازی است و سازمانها میتوانند با توجه به نیاز و زیرساخت خود، مناسبترین روش اجرا را انتخاب کرده و از آن بهره ببرند. این سیستم به صورت آنالوگ و دیجیتال راه اندازی می شود. شما بنا به درخواست خود می توانید روش پیاده سازی آن را انتخاب کنید.
برای مثال یکی از روش های پیاده سازی سیستم ثبت شکایت صوتی و تلفنی، استفاده از Voip یا همان voice over IP است. Voip یکی از زیر سیستم های شکایت صوتی با کمک تلفن است که به شما امکان دریافت تماس های مشتری را بدون هیچ محدودیت جغرافیایی، زمانی و مکانی با کمترین هزینه می دهد. این ماژول ثبت شکایت تلفنی، علاوه بر تلفن بر روی لپتاپ، تبلت و… هم قابل استفاده است و می تواند برای برقراری ارتباطات داخلی سازمان هم استفاده شود. و هر سازمان می تواند نامحدود خط تلفن داشته باشد
یکی دیگر از روش های پیاده سازی شکایت صوتی و تلفنی روش آنالوگ است. در این روش، با کمک یک کارت Dialogic شما می توانید تماس های صوتی خود را برقرار کنید. این روش امکان استفاده از چند خط تلفن را به شما می دهد هر کارت دایلاجیک از 4 خط تلفن پشتیبانی می کند. شما می توانید سامانه شکایت صوتی و تلفنی خود را با کمک سیستم آنالوگ و یا دیجیتال راه اندازی کنید.
با کمک هر دوی این روش ها می توانید ارتباطات درون سازمانی برقرار کنید یعنی به هر فرد یک داخلی ارائه کنید تا در زمان موردنیاز خود، با کمک این داخلی، افراد درون سازمان هم باهم ارتباط برقرار کنند.
روند پیگیری سامانه شکایات صوتی و تلفنی
زمانی که شما به مخاطبان هدف خود محصول یا خدماتی ارائه می کنید باید به شکایات آنها نیز توجه کنید تا رضایت آن ها را جلب کنید. به این منظور شما باید ابزارهای مختلفی در اختیار مشتریان قرار دهید تا نظرات، انتقادات و شکایات خود را به سازمان انتقال دهند. یکی از روش های قابل دسترس برای انتقال شکایات مردم به سازمان یا شرکت شما، استفاده از تلفن است. ما در گروه نرم افزاری داتیس برای دریافت و ثبت شکایات مشتریان از طریق تلفن، سیستم شکایات صوتی و تلفنی طراحی و اجرا کرده ایم که یکی از روش های پیاده سازی آن استفاده از تکنولوژی voip است که به شما کمک می کند تا تکنیک صدای مشتری را در سازمان یا شرکت خود پیاده سازی کنید.
روند کار سیستم ثبت شکایت صوتی و تلفنی به این صورت است که افراد شماره مربوط به سازمان شما را شماره گیری می کنند و تلفن گویا آنها را راهنمایی می کند که با فشردن شماره خاص (مثلا 0) و به صورت آنلاین نظر، انتقاد و شکایت خود را بگویند و پاسخ خود را دریافت کنند. همچنین با فشردن شماره دیگر (مثلا 1) شکایت خود را به صورت پیغام بگویند. با فشردن این شماره، صدای مشتریان ضبط شده و به دبیرخانه نرم افزار مدیریت شکایات مشتریان ارسال می شود. پس از اتمام ضبط تماس، کد رهگیری برای کاربر خوانده میشود. این امکان در سامانه شکایات صوتی و تلفنی داتیس وجود دارد که اگر فرد با تلفن همراه تماس گرفته باشد، کد رهگیری به همان شماره پیامک شود و اگر با تلفن ثابت تماس گرفته باشد از او درخواست شود که شماره همراه خود را وارد کند تا کد رهگیری به شماره همراه وارد شده، ارسال شود. پس از تماس مشتری، صدای ضبط شده به همراه اطلاعات تماس گیرنده به نرم افزار مدیریت شکایات مشتریان ارسال می شود، یک پرونده جدید ساخته شده و در پایگاه داده ذخیره می شود. دبیرخانه پس از بررسی صدای ضبط شده، پرونده را به جریان انداخته و به کارشناس مربوطه ارجاع می دهد.
پس از ارزیابی، پاسخ را می توان از سه روش به کاربر ارائه کرد :
اگر پاسخ به صورت صوت یا صدا باشد مشتری برای پیگیری، شماره مربوطه را شماره گیری کرده و تلفن گویا مشتری را راهنمایی می کند که با فشردن شماره خاص(مثلا 2) پاسخ خود را بشنود. اگر کارشناسان پاسخ را به صورت متن آماده کرده باشند ، پاسخ را به همان شماره همراهی که کاربرد وارد کرده پیامک می کنند. این امکان نیز وجود دارد که کارشناسان آنلاین، تماس بگیرند و مستقیما پاسخ را به کاربر بگویند. شما با ثبت انتقادات و شکایات مشتریان و رسیدگی به آنها یک پایگاه داده کامل خواهید داشت که اطلاعات ارزشمندی برای بهبود عملکرد سازمان، جلب رضایت مشتری، حل مشکلات و جلوگیری از تکرار اشتباهات سازمان یا شرکت در اختیار شما قرار می دهد.
امکانات سیستم ثبت شکایت صوتی و تلفنی
داتیس با کمک سیستم ثبت شکایت صوتی و تلفنی به صورت حرفه ای ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی با مشتریان را مدیریت و یکپارچه می کند. این سامانه امکانات زیادی دارد برای مثال:
- پاسخ دهی خودکار؛ سیستم ثبت شکایت صوتی و تلفنی همانند یک تلفن گویا عمل می کند و این امکان را برای شما فراهم می کند که اگر هنگام تماس مشتری، کسی در سازمان برای پاسخ دادن به تماس نباشد، تلفن گویا پاسخگوی مشتری باشد و او را برای انجام امور راهنمایی کند، پیغام او را دریافت و ضبط کند و خدماتی بدون محدودیت زمانی به مشتریان ارائه کند.
- در مانیتورینگ تماس، مدیر می تواند روند پاسخ دهی اپراتورها را به صورت زنده نظارت کند و در صورت نیاز تغییرات لازم را اعمال کند.
- به کمک ماژول نظرسنجی در این سیستم کاربران می توانند به فرایند پاسخ دهی و پاسخ دریافت شده امتیاز دهند.
- ضبط مکالمات پیشرفته جهت بررسی تماس و ارزیابی آن انجام می شود.
- در زمان جابجایی این سیستم بدون دغدغه میتوان تلفن را به مکانی دیگر انتقال داد.
- ارتباطات بین کارمندان سازمان به کمک این سیستم با شماره های داخلی به سرعت و با هزینه کم انجام می شود.
- صف انتظار پیشرفته برای از دست نرفتن تماس و پاسخ دهی به کاربر است.
- صندوق تماس این امکان را فراهم می کند تا کاربران پیغام صوتی خود را ضبط کنند و این پیغام به نرم افزار مدیریت شکایات مشتریان برای ارزیابی و رسیدگی ارسال شود.
- می توانید از تمامی تماس های ورودی، خروجی، بی پاسخ، تعداد تماس در روز، تعداد تماس های هر اپراتور و… بر اساس ساعت یا روز به صورت نموداری گزارشی تهیه و بررسی کنید.
- امکان ارتباط با سیستم یکپارچه جامع پندار و استفاده از امکانات آن در بهبود مستمر سازمان یا شرکت وجود دارد.
- مدیریت تماس ها با رابط گرافیک عالی این امکان را فراهم می کند تا مدیریت در خط ویپ به صورت یکپارچه و با دقت انجام شود.
- سامانه ثبت شکایت مردمی یا سیستم ویپ بدون نیاز به اینترنت و در کمترین زمان می تواند شکایات مشتریان را به صورت تلفنی دریافت و ضبط کند. شما با ثبت و پیگیری شکایت مشتریان، خیلی سریع می توانید به مشکلات مردم رسیدگی کنید و با حل مشکل مشتریان رضایت آنها را جلب کنید.
با توجه به قابلیت های سیستم ثبت شکایت صوتی و تلفنی و تجهیزات و امکاناتی که سیستم شکایات تلفنی در اختیار شما قرار می دهد، می توانید به عنوان سازمانی که در حال ارائه محصول یا خدماتی به مشتریان است، نارضایتی مشتری را برطرف کنید، انتقادات و پیشنهادات آن ها را دریافت کنید و برای مسئله یابی و اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه نیز از سیستم شکایات صوتی استفاده کنید. اما اگر مشتریان زمانی برای ثبت شکایت تلفنی نداشتند و یا نخواستند از سیستم ثبت شکایت تلفنی استفاده کنند، می توانند به صورت متنی هم شکایت خود را ثبت کنند و نارضایتی خود را به شما اعلام کنند بنابراین شما می توانید از یک سیستم شکایت مشتری به نام سامانه مدیریت شکایات مشتری هم برای دریافت نظرات کاربران خود استفاده کنید. نرم افزار مدیریت شکایات مشتری، یکی دیگر از روش های دریافت و ثبت شکایت مشتریان است که یک نرم افزار تحت وب بر اساس استاندارد ISO 10002 است و به سازمان ها کمک می کند با هر عملکردی که دارند بتوانند انتقادات و شکایات مشتریان را ثبت، ارزیابی و رسیدگی کنند.
مزایای کلیدی سامانه شکایات صوتی و تلفنی داتیس
سیستم ثبت شکایت صوتی و تلفنی داتیس فقط یک سیستم پاسخگویی ساده نیست؛ ابزاری است که به سازمانها کمک میکند صدای واقعی مشتریان را بشنوند، مشکلات را سریعتر حل کنند و تجربه بهتری برای مخاطبان خود بسازند.
با استفاده از سیستم ثبت شکایت صوتی و تلفنی، سازمان شما میتواند به چند هدف مهم و کاربردی دست پیدا کند:
