همانطور که می دانید امروزه توقعات و نیازهای مشتریان نسبت به چند سال اخیر خیلی بیشتر شده و همه بعد از خرید، توقع پشتیبانی و خدمات پس از فروش دارند. این اصل برای سازمان ها هم بسیار مهم شده چون تعداد رقیبان سازمان ها در هر رنج فعالیت بسیار زیاد شده و همه به دنبال ایجاد یک مزیت رقابتی هستند تا بتوانند مشتریان سایر رقبا را مجاب به خرید از خود کنند . این امر غیر از رسیدگی به شکایات مشتریان و جلب رضایت مشتریان امکان پذیر نیست یعنی شما به عنوان یک سازمان باید علاوه بر افزایش کیفیت محصول و خدماتی که ارائه می دهید، خدمات پس از فروش خود را نیز ارتقا دهید تا بتوانید نیازهای متعدد مشتریان خود را برطرف کنید و آن ها را حفظ کنید چون هزینه جذب مشتری جدید بسیار بیشتر از حفظ مشتریان قدیمی است پس بهتر است با حفظ مشتریان فعلی خود، فقط یک بار برای جذب مشتری اقدام کنید و سود خود را چند برابر کنید! اما چگونه می توان مشتری را حفظ کرد تا مجدد از ما خرید کند؟
این روزها با یکنواخت شدن زندگی ها، همه به دنبال خرید هستند و تنها تفریح مردم خرید کردن شده، حتی خود شما هم به عنوان یک مدیر سازمان قطعا تا به حال خرید اینترنتی یا حضوری داشتید . قطعا برای شما پیش آمده که از کالا یا خدمات رضایت نداشته باشید. اما واقعا همیشه نارضایتی خود را اعلام کردید؟ قطعا خیر!
فرض کنید شما از یک فروشگاه یک خرید حضوری دارید، بعد از خرید محصول و استفاده از آن، رضایت ندارید. واقعا شما پس از هر بار خرید نارضایتی خود را اعلام می کنید؟ خیر! چون گاهی اوقات انسان حوصله و وقت کافی برای شکایت کردن از محصول یا فروشنده و… را ندارد، اما با وجود اینکه شما شکایت نمی کنید، دفعه بعد که قصد خرید آن محصول یا خدمات را داشته باشید دیگر به آن فروشگاه سر نمی زنید!
با اینکه اگر شما به فروشگاه مراجعه می کردید ممکن بود محصول را برای شما تعویض کنند یا خسارت شما را بدهند و… اما شما این کار را نکردید. حالا فرض کنید همان فروشگاه بعد از چند روز که از خرید شما می گذرد، با شما تماس بگیرد و از شما درباره رضایت محصول بپرسد و یا یک نرم افزار رسیدگی به شکایات مشتریان داشته باشد که شما بتوانید نارضایتی خود را اعلام کنید، در این صورت قطعا شما نارضایتی خود را بیان می کنید و فروشنده متوجه می شود که محصولش ایراد داشته بنابراین در صدد جلب رضایت شما اقدام می کند. اما ماجرا به همینجا ختم نمی شود.
چون فقط شما آن محصول را نخریدید و آن مغازه بجز شما مشتریان دیگری هم داشته، پس وقتی با چند نفر تماس بگیرند و یا چندین پیغام در خصوص ایرادات محصول یا خدمات خود دریافت کنند و متوجه نارضایتی مشتریان خود از محصول شوند، قطعا برای اصلاح آن محصول یا خدماتی که ارائه می دهند اقدام می کنند تا بقیه مشتری های خود را از دست ندهند! پس رسیدگی به شکایات مشتریان بسیار مهم است و برای هر سازمانی که قصد پیشرفت دارد الزامیست.
اما اجازه بدهید بیشتر این موضوع را باز کنم! زمانی که شما به عنوان مشتری از یک سازمان درباره محصول یا خدماتی که ارائه می دهد شکایت یا نارضایتی داشته باشید و نارضایتی خود را ثبت کنید اولین کاری که سازمان انجام می دهد جلب رضایت مشتری است. یعنی در وهله اول سازمان سعی می کند نارضایتی مشتری را برطرف کند برای مثال یک محصول جایگزین، یک خدمات مشابه و یا حتی کد تخفیف برای استفاده از سایر خدمات به مشتری ارائه می کند تا به نحوی دلجویی کند و نارضایتی مشتری را برطرف کند. این امری است که تمام سازمان ها باید انجام دهند.
هر سازمان بر اساس نوع فعالیتی که دارد و خدماتی که ارائه می دهد می تواند رضایت مشتری خود را جلب کند تا مشتری برای خرید مجدد ترغیب شود و با نارضایتی آن سازمان را برای همیشه ترک نکند. این اصلی ترین موضوع در هنگام نارضایتی مشتری می باشد و پس از آن شما باید به عنوان سازمانی که خدمات یا محصولاتی را ارائه می دهد، تمام شکایات مشتریان و نارضایتی آن ها و دلیل نارضایتی را بررسی کنید. سپس تمام فرآیندهایی که تا به حال توسط سازمان شما، پرسنل شما، بخش تولید، بخش عرضه و سایر بخش هایی که مربوط به این محصول یا خدماتی است که باعث نارضایتی مشتری شده را بررسی کنید، تمام مراحل را طبق اصول هدف گذاری اولیه خود آنالیز کنید و در نهایت متوجه شوید که کجا کوتاهی شده و این نارضایتی به دلیل کوتاهی کدام بخش است.
در نهایت مشکل یابی کنید، فرآیندها و عواملی که باعث بروز این مشکل شده را پیدا کنید تا بتوانید نارضایتی ایجاد شده را برطرف کنید و از بروز مجدد این مشکلات و نارضایتی ها جلوگیری کنید. در واقع شما پس از دریافت هر نارضایتی ابتدا باید رضایت مشتری را جلب کنید سپس سازمان خود و عملکرد سازمان را بررسی کنید و اقدامات اصلاحی یا پیشگیرانه برای جلوگیری از بروز مجدد خطا انجام دهید و تمام عواملی که باعث ایجاد نارضایتی شده را رفع کنید.
این مطلب را از دست ندهید:سامانه انتقادات و پیشنهادات
این مثال در تمام سازمان ها، اعم از تجاری، غیر تجاری و حتی تجارت الکترونیک کاربرد دارد. یعنی سازمان ها چه کوچک و چه بزرگ باشند، با هر نوع محصول یا خدماتی و هر نوع مخاطب هدفی که دارند، قطعا به دنبال جلب رضایت مشتریان خود هستند تا بتوانند آن ها را حفظ کنند و فروش خود را چند برابر کنند. این اصل در مبانی سازمان و مدیریت سازمان ها، به نام استاندارد ایزو 10002 معروف است.
طبق این استاندارد، شما به عنوان یک سازمان باید شکایت مشتریان خود را دریافت کنید، نیاز مشتریان را بفهمید و در نهایت با انجام اقدامات لازم، رضایت مشتری خود را جلب کنید.
یکی از بهترین و مرسوم ترین روش های ثبت شکایت مشتریان و پاسخ دهی به شکایات مشتریان روش پیاده سازی ایزو 10002 است؛ طبق این اصل، شما می توانید خدمات سازمان خود را بهینه تر کنید. به همین منظور ما در این مقاله از تیم تولید محتوای گروه نرم افزاری داتیس به معرفی روش های رسیدگی به شکایت مشتریان طبق استاندارد ایزو 10002 پرداختیم تا باهم به بهترین نتیجه برسیم. با ما همراه باشید.
ما برای رسیدگی به شکایت مشتریان، روش پیاده سازی ایزو 10002 را به شما پیشنهاد دادیم اما ایزو 10002 چیست و چه هدفی دارد؟
استاندارد ایزو 10002 یک سیستم بسیار کاربردی برای تمام سازمان هاست که هدف آن رفع نیاز مشتریان و ثبت شکایت مشتریان در کلیه مراکز تجاری، غیر تجاری و حتی تجارت الکترونیک است.
زمانی که سازمان شما یک شکایت از طرف مشتریان خود دریافت می کند می توانید از این شکایت برای پیشرفت و افزایش کیفیت محصول یا خدمات خود استفاده کنید و اعتبار سازمان خود را افزایش دهید چون مشتریان بهترین منبع اطلاعاتی هستند که شما می توانید از آن ها برای افزایش کیفیت محصول و خدمات خود استفاده کنید و ایرادات و نقص های محصولات خود را بفهمید بنابراین یک مزیت رقابتی برای شما به وجود می آورد چون شما حالا با دریافت شکایات و پیشنهادات مشتریان خود، نقاط ضعف محصولات خود را می فهمید و آن را به بهترین نحو تبدیل به یک امر کاربرپسند می کنید بنابراین در آینده، هر محصولی که تولید کنید ایرادات سری قبلی خود را ندارد و این می تواند فروش شما را بیشتر کند.
اگر شما هم یک سازمان دارید و قصد دارید با جلب رضایت مشتری، کسب و کار خود را بهینه تر کنید به شما پیشنهاد می کنم ابتدا مقاله ایزو 10002 و رضایت مشتری را بخوانید تا متوجه شوید که ایزو 10002 چیست ، چه مزایا و معایبی دارد و چگونه می تواند به جلب رضایت مشتریان و بهبود کسب و کار شما کمک کند. سپس با مطالعه این مقاله از داتیس، روش پیاده سازی ایزو 10002 را مطالعه کنید تا با اطلاعات کافی به بهترین نحو آن را پیاده سازی کنید.
شما برای اینکه بهترین نتیجه را از شکایات مشتریان خود دریافت کنید ابتدا باید پرسنل سازمان خود را حرفه ای کنید تا بتوانید استاندارد ایزو 10002 را اجرایی کنید پس علاوه بر اینکه خودتان با این روش ها آشنا می شوید حتما آن را در اختیار کارکنان خود هم قرار دهید چون آن ها بیشتر از شما با مشتریانتان در ارتباط هستند و قطعا برخورد و عملکرد پرسنل شما، تاثیر بسزایی در جذب مشتری و حفظ آن ها خواهد داشت. جهت آشنایی بیشتر با ایزو 10002، بهتر است ابتدا با اصطلاحات این استاندارد آشنا شویم.
آشنایی با اصطلاحات به کار رفته در استاندارد ایزو
طبق ایزو 10002 شما می توانید مشتریانی وفادار داشته باشید. در واقع استاندارد ایزو 10002 به شما روش های مشتری مداری و جلب رضایت مشتری را می آموزد تا شما با ایجاد یک محیط خوب، برای پاسخ گویی و رسیدگی به شکایات مشتریان، وفاداری مشتریان خود را بیشتر کنید.
اگر بخواهید طبق روش پیاده سازی ایزو 10002 مشتریان خود را راضی نگه دارید ابتدا باید با تعاریف زیر آشنا شوید و آن را به پرسنل خود بیاموزید.
· شاکی کیست؟
طبق بند 3 استاندارد ایزو 10002 شاکی یا Complainant فردی است که از سازمان شما شکایت می کند و از محصول یا خدمات شما ناراضی است.
· شکایت یا عدم رضایت مشتری چیست؟
زمانی که مشتری از شما، محصول یا خدمات و یا حتی پاسخ گویی اپراتورهای شما و خدمات پس از فروشتان ناراضی باشد، نارضایتی خود را بیان می کند به آن نارضایتی یا شکایت مشتری می گویند.
· مشتری کیست؟
مشتریان شما می توانند افرادی باشند که از محصول یا خدمات شما استفاده می کنند همچنین می توانند سازمان هایی باشند که محصولات شما را خریداری می کنند تا آن را بفروشند و یا تبدیل به یک محصول جدیدتر کنند پس مشتری یا Customer شما اشخاص حقیقی یا حقوقی و یا مصرف کنندگان درون سازمانی و برون سازمانی هستند.
· رضایت مشتری یعنی چه و چه مزایایی دارد؟
Customer Satisfaction یا رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که محصول یا خدمات شما بتواند نیاز مشتری را برطرف کند. هر چقدر رضایت مشتری از سازمان شما بیشتر باشد، به شما وفادارتر است.
· خدمت به مشتری یا Customer Service
خدمت به مشتری یعنی میزان تعامل شما با مشتریانتان، خدمات پس از فروشی ک ارائه می دهید، نظرسنجی هایی که انجام می دهید و… که همه این امور سبب دلگرم شدن مشتریان شما می شود.
· عکس العمل یا Feedback مشتری چیست؟
فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان به شما کمک می کند که نظرات، انتقادات و پیشنهادات کاربران خود را درباره محصول یا خدمات دریافت کنید و در جهت بهبود کیفیت آن ها تلاش کنید.
· طرف ذینفع به چه کسی می گویند؟
Interested Party یا طرف ذینفع در معامله کسی است که در عملکرد و موفقیت یک سازمان نقش دارد.
· هدف رسیدگی به شکایات
هدف رسیدگی به شکایات مشتریان، جلب رضایت آن هاست پس باید شکایات آن ها را بشنوید، به آن رسیدگی کنید و در جهت برطرف کردن نیاز مشتریان قدم بردارید.
· خط مشی
طبق استاندارد ایزو 10002، Policy یا خط مشی رسیدگی به شکایات مشتریان همان قوانینی است که شما وضع می کنید تا پرسنل شما طبق همان چهارچوب صحبت کنند و خارج از محدوده وظایف خود قدم برندارند.
· فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان
Process یا فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان،شامل تمام فعالیت های شماست که باعث ثبت نظرات مشتریان، رسیدگی به شکایات مشتریان، برطرف کردن مشکلات و نیازهای مشتریان و در نهایت جلب رضایت مشتریان شما می شود.
پس از آشنایی با اصطلاحات استاندارد ایزو 10002 بهتر است با روش پیاده سازی ایزو 10002 هم آشنا شوید تا آن را در سازمان خود پیاده سازی کنید.
مراحل رسیدگی به شکایات مشتریان بر اساس روش پیاده سازی ایزو 10002
هر سازمانی برای اینکه بتواند رضایت مشتری خود را جلب کند ابتدا باید نیاز مشتری خود را بداند، ایرادات محصول یا خدمات خود را بفهمد و آن ها را برطرف کند تا بتواند مشتری خود را حفظ کند و فروش خود را چند برابر کند. یکی از اصول اساسی برای رسیدگی به شکایات مشتریان، در ابتدا دریافت شکایات مشتریان است چون شما تا زمانی که انتقادات و پیشنهادات کاربران خود را ندانید نمی توانید نیاز آن ها را برطرف کنید. به همین دلیل ما مستنداتی آماده کردیم که بر اساس اصول و روش پیاده سازی ایزو 10002 گردآوری شده و شما با کمک آن ها می توانید در کوتاه ترین زمان ممکن، عملکرد سازمان خود را بهینه تر کنید. استاندارد ایزو 10002 برای تمام سازمان ها و همه بخش های سازمان ها کاربرد دارد و می تواند کسب و کارهای کوچک و بزرگ را هدایت کند.
اصول استاندارد ایزو 10002 شامل موارد زیر است:
این مطلب را از دست ندهید:افزایش مشارکت کارکنان
· کسب اطلاعات درباره وضع کنونی سازمان و اندازه گیری میزان رضایت مشتریان
قبل از هر اقدامی شما باید وضعیت کنونی سازمان خود را بدانید و میزان رضایت مشتری و نارضایتی آن ها را بدانید، همچنین خواسته های مشتریان و نیازهای آن ها را شناسایی کنید تا در مراحل بعدی بتوانید اقدامات مناسبی در جهت رفع نیاز آن ها انجام دهید. بهترین روش برای این کار، پرسیدن از خود مشتریان و مصرف کنندگان است حتی اگر پرسنل شما مصرف کننده محصولات یا خدمات شما هستند می توانید از آن ها نظرسنجی کنید. پس بهتر است یک فرم نظرسنجی تهیه کنید و اطلاعات اولیه را از مصرف کنندگان خود دریافت کنید و از نظرات مشتریان خود برای پیشرفت و بهبود کسب و کار خود استفاده کنید.
در واقع با آگاهی از وضعیت موجود در سازمان، یا فرصت ها و محدودیت های موجود می توانید اهداف، توانایی ها، بودجه ها، فرآیند اصلی سازمان، ساختار سازمان و… را بررسی کنید و طبق این شرایط، بهترین تصمیم گیری را برای مراحل رسیدگی به شکایات مشتریان خود انجام دهید.
· برگزاری جلسات مدیریتی و به اشتراک گذاری داده های دریافتی
در جلسات مدیریتی که برگزار می کنید می توانید به صورت مختصر اهداف کلی سازمان را باهم به اشتراک بگذارید و برای آموزش پرسنل خود، در جهت رسیدن به اهداف سازمان خود اقدام کنید.
طی این جلسات شما می توانید اهداف کوتاه مدت و بلند مدت سازمان خود و مسیرهای رسیدن به این هدف ها را تعیین کنید و با تعیین فعالیت های ضروری و اولویت بندی مراحل، بهترین بازدهی را دریافت کنید.
· برگزاری دوره های آموزشی برای ارتباط صحیح با مشتری ناراضی
شما با برگزاری دوره های آموزشی می توانید به پرسنل خود بیاموزید که روش صحیح برخورد با مشتری هنگام نارضایتی چیست همچنین اصول اولیه کیفیت مانند تعریف کلی کیفیت، مدل کانو، مشتری، آشنایی با الزامات مشتریان، نیازهای مشتریان و همچنین استانداردهای ایزو 10002 را به پرسنل خود می آموزید تا کارکنان شما با کسب مهارت ارتباط با مشتریان تبدیل به یک فروشنده حرفه ای شوند که اصول مدیریت شکایات مانند انواع شکایات، مشتریان شاکی، تقسیم بندی مشتریان و رفتار با مشتریان ناراضی و… را می دانند.
قطعا اگر پرسنل شما مهارت آرام کردن مشتری، گوش کردن به صحبت های مشتری و متقاعد کردن مشتریان را بیاموزند و مشکلات مصرف کنندگان را پیگیری کنند، خدمات پس از فروش به بهترین نحو انجام می شود و باعث رضایت مشتری از سازمان شما می شود.
· تعیین مسئولیت ها و اختیارات کارکنان در سیستم مدیریت شکایت مشتری
زمانی که شما جلسات و دوره های آموزشی خود را برگذار کردید باید اختیارات کارکنان خود را تعیین کنید یعنی هر فرد یا بخش را برای رسیدگی به یک مشکل آماده کنید برای مثال باید با انتخاب نماینده مدیریت، بخش فنی، بخش پاسخگویی به مشتریان، بخش ثبت شکایات مشتریان، پیگیری شکایات مشتریان، بررسی عملکرد کارکنان و سایر ممیزان داخلی و تعیین جایگاه آن ها در چارت سازمانی عملکرد سازمان خود را هدفمندتر کنید تا نتیجه بهتری دریافت کنید.
· تدوین نظامنامه رسیدگی به شکایت مشتریان
شما با تدوین یک نظامنامه در واقع یک الگو برای رسیدگی به شکایات مشتریان خود تنظیم می کنید تا کارکنان شما طبق همین چارت که شما تعیین می کنید عمل کنند و همه در حیطه وظایف خود کار کنند.
· تعیین روش اجرایی برای انجام اقدامات اصلاحی
شما علاوه بر اینکه باید شکایات مشتریان را ثبت و بررسی کنید، لازم است که پس از هر دوره تمام اقداماتی که انجام شده را بررسی کنید و در صورت نیاز اقدامات لازم را اصلاح کنید یعنی اگر اقدامی باید انجام می شده که تا بحال صورت نپذیرفته، آن را اجرا کنید و روش رفع مشکل به همراه چگونگی اثربخشی اقدامات انجام شده را نیز بررسی و ثبت کنید تا یک سابقه از عملکرد سازمان خود داشته باشید.
· مهیا کردن یک فرآیند برای رسیدگی به شکایات مشتریان و ثبت نظرات کاربران به صورت کاملا آزادانه
شما با فراهم کردن یک محیط ایده آل برای کاربران خود، به مشتریان خود امکان ثبت نظر به صورت کامل و واضح را می دهید، مشتریان هنگام انتقاد به صورت غیر حضوری قطعا آزادی بیان بیشتری دارند و به صورت کامل تمام نیازهای خود را بیان می کنند.
· شناسایی نیاز مشتریان و تلاش در جهت رفع نیازهای کاربران
پس از شناخت نیاز مشتریان، شما ایرادات و نقص های احتمالی محصول یا خدمات خود را می فهمید و هدف خود را می دانید بنابراین مسیر رسیدن به اهداف خود را طی می کنید . می توانید اقدامات لازم در جهت رفع نیاز کاربران خود را انجام دهید برای مثال تمام تغییرات محیطی در جهت برطرف شدن نیازهای مشتریان را مهیا کنید و هر چیزی که برای جلب رضایت مشتری بر اساس روش پیاده سازی ایزو 10002 لازم دارید را فراهم کنید.
· بررسی میزان اثربخشی و بهره وری از شکایات
پس از اینکه شما شکایت مشتری را دریافت کردید، به آن رسیدگی کردید و نیاز مشتری را فهمیدید، حالا وقت بررسی و کنترل عملکردتان است . یعنی باید بدانید چقدر برای رفع شکایات مشتریان تلاش کردید، چه اقداماتی انجام دادید، چقدر بودجه صرف شده، چه واحدهایی در سازمان شما درگیر شدند، چند بار یک شکایت ثبت شده، پس از رسیدگی به شکایت میزان رضایت مشتریان چقدر شده و…. بررسی تمام این موارد می تواند به شما کمک کند که روز به روز پیشرفت کنید و سازمان خود را ارتقا دهید.
معرفی سامانه مدیریت مشتریان بر اساس اصول و روش پیاده سازی ایزو 10002
اما شاید بپرسید چگونه می توان تمام این امور را بدون هیچ خطایی انجام داد؟ یعنی چطور می توانم شکایات مشتریان را دریافت کنم، عملکرد سازمان را بسنجم، نیاز مشتریان را ثبت کنم، میزان بهبود عملکرد سازمان و پرسنل سازمان را بررسی کنم و…؟ قطعا اگر بخواهید تمام این کارها را به صورت سنتی یا دستی انجام دهید امکان خطا در آن بسیار زیاد است و بررسی عملکرد شما، با مشکل مواجه می شود.بنابراین پیشنهاد ما به شما یک نرم افزار برای مدیریت شکایت مشتریان طبق اصول و روش پیاده سازی ایزو 10002 است تا علاوه بر ارتباط با مشتریان، بتوانید به شکایت آن ها رسیدگی کنید و از مزایای ایزو 10002 و نتایج آن برای کسب و کار خود استفاده کنید.
ما در گروه نرم افزاری داتیس، یک نرم افزار رسیدگی به شکایات مشتریان دقیقا بر اساس روش پیاده سازی ایزو 10002 طراحی و اجرا کردیم تا تمام سازمان های تجاری، غیر تجاری با هر تعداد پرسنل و هر نوع هدفی که دارند بتوانند از آن استفاده کنند و نتایج آن را برای کسب و کار خود مشاهده کنند. شما با کمک این نرم افزار می توانید شکایات، انتقادات و پیشنهادات کاربران خود را دریافت کنید و اقدامات لازم برای رفع نیاز مشتریان خود را انجام دهید. همچنین با کمک این سامانه مدیریت شکایت مشتریان، کاربران شما هم می توانند روند رسیدگی به شکایات خود را بررسی کنند.
در ادامه، چند مورد از مزایای سامانه مدیریت شکایت مشتری را برای شما آورده ایم:
- با کمک نرم افزار رسیدگی به شکایت مشتریان کارشناسان یا اپراتورهای سازمان شما، امکان دریافت نظرات و انتقادات و پیشنهادات کاربران را دارند بنابراین پس از دریافت شکایت مشتری، با بررسی نظری که دریافت کردند، آن را به بخش مربوطه ارجاع می دهند سپس سایر واحدها هر اقدامی که برای حل شکایات مشتریان انجام می شود را در بخش مربوطه ثبت می کنند تا زمانی که شما می خواهید عملکرد سازمان را بررسی کنید، این اقدامات را ببینید و در صورت وجود مغایرت با قوانین سازمانتان، آن را پیگیری کنید همچنین می توانید کلیه شکایات مشتریان خود را بر اساس سیستم مدیریت گردش کار یا BPMS دسته بندی کنید و پس از رسیدگی به آن شکایت، اقداماتی که انجام دادید را ثبت کنید.
- یکی دیگر از مزایای سامانه مدیریت شکایت مشتریان، کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش سود شماست.چون زمانی که مشتری، متوجه شود که شما به نظرات و انتقادات و خواسته هایی که دارد رسیدگی می کنید احساس مهم بودن خواهد داشت و به خاطر احترامی که به او گذاشته شده، مجددا از شما خرید می کند.پس حتی اگر برای جذب مشتری جدید هم اقدام نکنید، باز هم می توانید با حفظ مشتریان قدیمی خود، کسب درآمد داشته باشید و از پرداخت هزینه های کلان برای جلب مشتری جدید بپرهیزید.
- همچنین با دریافت نظرات مشتریان خود و رسیدگی به آن ها، نقاط ضعف محصول یا خدمات خود را می فهمید و آن را طبق نیاز مشتری اصلاح می کنید.بنابراین نسبت به رقبای خود مزیت های بیشتری برای مشتریان دارید و فروش شما افزایش پیدا می کند.
- بهینه سازی خدمات پس از فروش با کمک نرم افزار مدیریت شکایت مشتریان
همانطور که مطالعه کردید این سامانه مزایای زیادی دارد و از امکاناتی که دارد مشخص است که کاملا بر اساس اصول و روش پیاده سازی ایزو 10002 طراحی و اجرا شده است. برای آشنایی با سایر امکانات و مزایای سامانه مدیریت شکایت مشتریان می توانید تمام مشخصات آن را در صفحه مربوطه بخوانید.در صورت نیاز، برای خرید و یا مشاوره با کارشناسان ما در تیم نرم افزاری داتیس تماس بگیرید!