مدیریت دانش که با نام اختصاری KM شناخته می شود. نقش بسیار مهمی در روابط شما با مشتریانتان دارد. بنابراین اگر اطلاعاتی را برای به دست آوردن بینش در مورد مشتریان خود جمع آوری نمی کنید، باید همین الان شروع کنید! امروزه کسب‌وکارهایی بزرگ در دنیا نشان می‌دهند که وقتی یک شرکت اطلاعات مشتریان خود را جمع‌آوری و جذب می‌کند، بهتر است خود را برای ایجاد تغییرات داخلی معنی‌دار و استفاده از فرصت‌های در حال ظهور بازار، آماده کند.مدیریت دانش مشتری میتواند به شما در این امر کمک کند.
شرکت ها اغلب فراموش می کنند که ارتباط آن ها با مشتریان خود بخاطر تغییر خواسته ها و نیازها در حال عوض شدن است . اما بسیار مهم است که متمرکز بمانند .و اطلاعات خود را در طول زمان به روز کنند.هنگامی که یک شرکت بر کسب اطلاعات صادقانه و انتقادی در مورد مشتریان خود تمرکز می کند، یک مزیت رقابتی ایجاد می کند که باعث می شود آن از رقبایش پیشی بگیرد.
آشنایی با مدیریت دانش مشتری
اکثر شرکت ها حجم عظیمی از اطلاعات مشتری را جمع آوری می کنند که دسترسی به آنها زمان زیادی می برد. برای مثال، زمانی که یک نماینده خدمات مشتری زمان زیادی را صرف جستجوی اطلاعات مرتبط می کند تا به مشتریان کمک کند و مشکلی را حل کند . یا به یک سوال ساده پاسخ دهد. مشتریان معمولاً هنگامی که یک تماس خدماتی یا ایمیلی برقرار می کنند.ازین موضوع احساس ناامیدی می کنند. اما با وجود یک سیستم مدیریت دانش در یک کسب و کار زمان و تلاش جستجو کاهش می یابد زیرا همه اطلاعات یکپارچه می شوند و دسترسی و استفاده از آن را آسان تر می کند. ابزارهای نرم افزاری در حیطه مدیریت دانش مشتری اغلب اطلاعات مشتریان را در نقاط مختلف تماس بین آن ها و کسب و کار را جمع آوری می کنند: ایمیل، وب سایت، تلفن، رسانه های اجتماعی و حتی در فروشگاه ها.
کارکنانی که درارتباط با مشتری هستند به ویژه از این نوع ابزارها بهره مند می شوند تا اطلاعات دقیقی در مورد تاریخچه خرید مشتریان، ترجیحات خرید و نگرانی هایشان دریافت کنند. چرا که نرم افزارهای مرتبط با بازخورد مشتری آنها را قادر می سازد به طور موثرتری به مشتریان کمک کنند.
راه‌حل‌مبتنی برداده های ابری (cloud based) که با نام نرم‌افزارسرویس دهی نیز شناخته می‌شوند. به طور‌ویژه ای قدرتمند هستند زیرا اطلاعات مشتری را می‌توان در هر کجا و در هر زمان در دسترس قراربدهند.
صرف نظر از ابزارها یا تکنیک های مورد استفاده برای مدیریت دانش مشتری، همه ی ابتکارهای عمل در این حوزه سه ویژگی مشترک دارند:
. شناسایی دانش انتقادی
اول از همه، یک شرکت باید تشخیص دهد که کدام دانش و اطلاعات برای موفقیت کسب و کارش ارزشمند تر است. آیا هدفش کاهش هزینه های عملیاتی است؟ یا میخواهد زمان انتظار را کاهش دهد؟ یا استراتژی شرکت، فروش متقابل است؟ اینجاست که باید گفت شناسایی اولویت‌ها ضروری است تا کسب‌وکار بتواند سیستم‌ها، ابزارها و فرآیندهایی را با هدف حفظ و به اشتراک گذاشتن حیاتی‌ترین اطلاعات ساختاربندی کند.
جمع آوری، ذخیره سازی و سازماندهی دانش انتقادی
پس از تعیین اهداف، یک کسب و کار باید طبق یک فرآیند و با استفاده از یک نرم افزار،ابزار مناسب را برای جمع آوری و ذخیره دانش و اطلاعات ایجاد کند. صرف نظر از اینکه چگونه این کار انجام می شود. دانش مهم باید در مکان و قالبی ذخیره شود که به راحتی توسط کاربران قابل یافتن و دسترسی باشد.
به اشتراک گذاری دانش و اطلاعات بین کاربران
مدیریت دانش مشتری به اشتراک گذاری را برای ارائه خدمات موثرتر به مشتریان تسهیل می کند. همه نمایندگان مشتری به اطلاعات یکسانی از محصولات، خدمات مشتری دسترسی دارند. بنابراین، مهم نیست که مشتری با چه کسی صحبت کند، تضمین می شود که پاسخ های ثابتی را دریافت کند.
چگونه مدیریت دانش روابط با مشتری را بهبود می بخشد؟
مدیریت دانش یک جنبه جدایی ناپذیر از مدیریت ارتباط با مشتری است. از طریق مدیریت دانش، یک کسب‌وکار میتواند تعداد تماس‌ها، ایمیل‌ها، سوالاتی که پرسیده شده و حل شده‌اند را ردیابی کند. اما همچنین میتواند مواردی را که بیشتر مورد بحث قرار می‌گیرد، را هم ثبت و بررسی کند.
به این ترتیب، یک کسب و کار میتواند نحوه تعامل مشتریان با محصولات و خدماتش را بسنجد . و هرگونه فرصت‌هایی را برای پیشرفت های لازم در این جهت فراهم کند. مدیریت دانش همچنین می تواند رضایت مشتری را از طریق قابلیت هایی که درون خود دارد ، افزایش دهد.
برای مثال، یک صفحه از پرسش‌های متداول و اطلاعات حساب شخصی را می‌توان در یک وب‌سایت قرار داد، بنابراین در این جا نیازی به صحبت مستقیم با یک نماینده دیگر، احساس نمی شود . و به مشتریان کمک می شود تا پاسخ‌هایی را که می‌خواهند، سریع دریافت کنند. در واقع، طبق نظرسنجی های اخیر 70٪ از مشتریان گفتند که انتظار دارند یک صفحه از وب سایت شرکت شامل گزینه هایی برای ارتباط مشتریان باشد.
بازخورد مشتری
ابزارهای بازخورد مشتری ، مدیریت دانش را بیشتر بهینه می کند. فرم های بازخورد، مانند نظرسنجی های آنلاین ، می توانند به صورت استراتژیک در یک وب سایت قرار داده شوند یا در یک ایمیل گنجانده شوند. اگر مشتریان یک نظرسنجی ساده با گزینه پاسخ دادن یا ندادن ببینند. و همچنین بتوانند ببینند دیگران چگونه پاسخ داده‌اند، ممکن است تمایل بیشتری به صحبت کردن و به اشتراک گذاشتن تجربیات خود داشته باشند. پس سیستم مدیریت دانش به مشتریان کمک می کند تا بصورت مناسب و سریع کمک و راهنمایی را دریافت کنند.
علاوه بر این، از آنجایی که همه کارکنان به اطلاعات یکسان دسترسی دارند، مشتریان بدون توجه به اینکه با چه کسی صحبت می کنند، خدمات ثابتی دریافت خواهند کرد.
ابتکارات مدیریت دانش با تمرکز بر دستیابی به اهداف کاملاً تعریف شده و قابل دستیابی، و با در نظر گرفتن بهترین شیوه ها ، اجرا می شود، مزیت رقابتی بلندمدت ایجاد می کند. زیرا تجربه کلی مشتری را بهبود می بخشد.
پایان صحبت ها:
اکثر سازمان ها مدت هاست که مدیریت دانش مشتری را نادیده گرفته اند. شرکت ها اغلب به دیدن پاسخ های مشتری و پیش بینی بهترین گام های بعدی فکر می کنند.
فرم های بازخورد معمولا یا MCQ یا گسترده هستند. مشتری که به تازگی یک خرید انجام داده است، شاید نتواند صادقانه فرم بازخورد را پر کند.بنابراین، مدیریت دانش مشتری به دنبال پیگیری بازخورد با مشتریان و سازمان‌ها است. تا ازطریق گفتگو درباره انتظارات مشتریان و ظرفیت شرکت، بهترین بازخورد را ارائه کند.
بنابراین مدیریت دانش مشتری ،هنر و علم تهیه، فیلتر کردن، سازماندهی و تجزیه و تحلیل داده های کمی و کیفی برای به دست آوردن دیدگاه مشتری است.