مقدمه
وقتی یک سازمان یا یک مجموعه را ثبت میکنیم باید بدانیم که نخستین دارایی با ارزش هر کسب و کاری که باعث افزایش بهره وری مجموعه است مشتری‌های آن هستند.یکی از برجسته ترین نظریه پردازان مدیریت در جهان به اسم پیتر دراکر می گفت: “هدف هر کسب و کاری، ایجاد و نگه داشتن مشتری است.”
در دنیای امروز سازمان ها با توجه به کارهای تخصصی، ارتباطات وسیع و پیچیدگی وظایف، برای حفظ کردن مشتریان خود و تحقق اهداف نیازمند استفاده ازسامانه پیشنهادات و انتقادات هستند که به خدمات و ارتباطات آن ها رسیدگی کند.بدون شک این سامانه، دردنیای کنونی یکی از مناسب ترین روش های افزایش بهره وری درمجموعه های مختلف می باشد و به دلیل ثبت نظرات مشتریان و پیگیری مسائل آنان به خوبی می تواند در جهت افزایش رضایت مشتریان و رسیدن به مشتریان وفادار، موثر باشد.
تعریف سامانه پیشنهادات و انتقادات
با توجه به نیاز های روز افزون مجموعه ها، برای تحلیل و بررسی عملکرد ارتباط مستقیم با مشتریان خود نیاز است با نصب و راه اندازی سامانه انتقادات و پیشنهادات یا با نام دیگر سامانه مدیریت شکایت مشتریان، در سریعترین زمان نظرات کاربران دریافت کرد و به آن رسیدگی نمود.آن مجموعه یا سازمان هنگامی که انتقاد و پیشنهادی را از مشتری یا هرذینفع دیگری دریافت کند، میتواند فرصت‌های زیادی را برای بهبود درمحصولات، فرآیندها و… در اختیار آن ها قرار بدهد. با استفاده از سامانه انتقادات و پیشنهادات، شما می‌توانید انتقادات و شکایات مشتری را به رضایت او تبدیل کنید.این سامانه، همواره موجب ایجاد ارتباط نزدیک با مخاطبین جهت بهبود ارائه خدمات و محصولات می شود.از طریق این سیستم مشتریان می توانند انتقادات خود را در محیطی کاملا راحت و بدون دخالت نیروی انسانی به صورت آنلاین اعلام نمایند.
نوع کارکرد سامانه پیشنهادات و انتقادات
در این نرم افزار ابتدا کاربر وارد سیستم شده و انتقاد یا پیشنهاد خود را در سامانه ثبت می کند.مدیر سیستم با بررسی پیام های ثبت شده در فرم گردش کار نرم افزار، میتواند در سازمان به بررسی و تحلیل نیاز کاربر بپردازد و نظر نهایی و تکمیلی را برای کاربر در سامانه به ثبت رساند.کاربر با کد رهگیری خود میتواند در سامانه برای پیگیری درخواست خود اقدام کند و پاسخ خود را دریافت کند و همچنین به منظور اطلاع‌رسانی و یادآوری به مشتری پیامک یا ایمیل ارسال خواهد شد.
کلیه مخاطبان می‌توانند با ورود به پورتال (و یا حتی بدون ورود در صورت نیاز) اقدام به ثبت شکایت برای سازمان نمایند. پس از ثبت شکایت، نحوه رسیدگی به شکایات ، به صورتی است که نه تنها سازمان بلکه به راحتی از آخرین وضعیت شکایت یا پیشنهاد مطرح شده خود و پاسخ‌های داده شده به ایشان مطلع شود.
این مطلب را از دست ندهید: مدیریت مشارکتی
اهداف فرآیند سامانه پیشنهادات و انتقادات
- شناسایی بازخوردهای مشتریان درخصوص کار و گرایش های آنان
- توسعه توانایی های فردی و ایجاد خلاقیت مخاطبین ازطریق ارج نهادن به پیشنهادها و انتقاد های منطقی آنان
- افزایش نقش، هویت، رضایت، وفاداری، همبستگی و تعلق در کارمندان یا مشتریان و احساس مسئولیت درحل مسائل
- مدیریت انتقادات و پیشنهادات ثبت شده و بررسی آن ها
- ارتقاء کمی وکیفی فعالیت های کارکنان و مشتریان، کاهش هزینه ها، بهبود روندهای عملیاتی
- دریافت نظرها، پیشنهادها و انتقادها و بررسی آن ها
- امکان رتبه بندی پیشنهاد دهندگان
- پیشگیری از وقوع دوباره مشکل با حل ریشه ای آن
- کاهش صرف زمان برای تیکت های مشابه
- بررسی انتقادات و پیشنهادات هایی با اولویت بالا در اسرع وقت
- بهبود مستمر از طریق شناخت مشکلات و راهکارهای ارائه شده برای رفع آن ها
مزایای مدیریت انتقادات و پیشنهادات
- بهبود خدمات رسانی به مخاطبین
- شناسایی نقاط ضعف و قوت سازمان
- افزایش رضایت مخاطبین
- کمک به افزایش اعتماد مخاطبین به مجموعه
- کاهش هزینه های ارتباط با مخاطبین
- ایجاد یک کانال دو طرفه ارتباطی بین مجموعه و مخاطبین
- کمک به مدیران جهت تصمیم گیری در شرایط خاص
- کمک به کنترل و نظارت بر عملکرد
- نظارت سریع، دقیق و روشن بر اهداف و فرآیندهای کاری (شکایات، انتقادات و پیشنهادات)
این مطلب را از دست ندهید: بهبود مشارکت
گزارش های فرآیند سامانه پیشنهادات و انتقادات
- گزارش های آماری از تعداد انتقادات و پیشنهادات گروهی و یا فردی ثبت شده مربوط به هر واحد یا شخص در بازه زمانی مشخص
- گزارش های آماری و داشبوردهای مدیریتی از پیگیری وضعیت فعلی انتقادات و پیشنهادات ثبت شده
- گزارش های آماری و نموداری از میانگین زمان پاسخگویی بررسی پیشنهادات و انتقادات
- گزارش های آماری از تعداد درخواست هایی که با گذشت زمان مشخص بررسی و اعلام نظر نشده اند
خدمات پشتیبانی
در این راستا مفتخریم اعلام نماییم گروه برنامه سازان داتیس با تکیه بر تجربه و تخصص کارشناسان خود و توجه ویژه به جلب رضایت مشتریان آماده خدمت رسانی در زمینه خدمات پشتیبانی سامانه انتقادات و پیشنهادات به کلیه مجموعه ها و سازمان ها می باشد.حسن کار این شرکت که موجب رضایت بالای مشتریان شده است، شامل :سرعت بالای ارائه خدمات پشتیبانی، رفع مشکلات و سوالات کاربران بصورت تلفنی و غیر حضوری، ارائه آموزش مجدد کاربران در صورت نیاز، اعزام کارشناس به محل سایت مشتری در مواقع لزوم در کلیه مناطق ایران و … است که موجب تمایز خدمات این شرکت شده است.
و در آخر
این شرکت، در تنظیم قرارداد کلیه موارد لازم برای رعایت حقوق مشتری یا کارفرما را لحاظ کرده و همه امکانات لازم برای حفظ حقوق مشتریان را در قرارداد می گنجاند.
جهت کسب اطلاعات بیشتر، لطفاً به info@datiss.net مراجعه نموده و یا با شماره تلفن ۲۸۴۲۶۷۶۲_۰۲۱ تماس حاصل فرمائید.