کاربرد تکنیک صدای مشتری در سازمان ها

ایجاد یک تجربه خوب برای مشتریان

تکنیک های صدای مشتری می تواند شناخت شما را از مشتری بیشتر کند. اکثرا سازمان ها فقط به فکر ارتقاء محصولات خود هستند و سعی می کنند محصول محور باشند در صورتی که هر سازمان اگر عملکردی مشتری محور داشته باشد، می تواند موفق تر از قبل شود. تولید محصولات بر اساس نیاز مشتریان هدف و نظرات آن ها، می تواند سبب بهبود عملکرد سازمان و افزایش سوددهی شود.  تکنیک صدای مشتری یا VOC یکی از روش های مشتری مداریست که به سازمان شما کمک می کند نظرات و پیشنهادات کارکنان را بفهمید و سازمان و محصولات خود را ارتقا دهید.

موارد موردنیاز برای استفاده از VOC

• اولین موردی که باید بدانید و رعایت کنید تا سازمان شما مشتری مدار باشد، مربوط به مشتری محور بودن سازمان شماست. اگر تمام تمرکز سازمانتان بر روی محصولات است و به مشتریان و نظراتشان هیچ اهمیتی نمی دهید، تکنیک صدای مشتری برای شما لازم نیست. تا زمانی که سازمانی مشتری مدار و مشتری محور ندارید نیازی به این تکنیک ندارید چون شما به نظرات مشتریان خود اهمیت نمی دهید.
• برای استفاده تکنیک VOC در سازمان، نیازمند کارشناسانی کاربلد هستید، که دانش کافی داشته باشند و نظرات مشتریان را دریافت و به آن ها رسیدگی کنند. پس داشتن منابع و زیرساخت های کافی و کارشناسانی مجرب، یکی دیگر از ملزومات تکنیک صدای مشتری است.
• با کمک تکنیک صدای مشتری، سازمان ها اولویت بندی امور خود را متوجه می شوند، دسته بندی ها و بخش هایی که نیاز به اصلاح یا تقویت دارند می شناسند. امکانات لازم را برای برطرف کردن مشکل و رفع نیاز مشتری فراهم می کنند و در نهایت بر اساس اولویت ها، به آن ها رسیدگی می کنند.
• برای استفاده از تکنیک صدای مشتری، لازم است روش های پیاده سازی آن را هم تعیین کنید برای مثال مصاحبه با مشتری، شبکه های اجتماعی، ارسال نظرسنجی برای مشتریان، طوفان فکری، روش های مدرن تر مانند سامانه مدیریت شکایت مشتری، سامانه رسیدگی به شکایات صوتی و تلفنی و… می تواند امکان دریافت نظرات مشتریان را برای شما فراهم کند.
• برای اینکه در VOC موفق شوید، بهتر است مشتریان خود را دسته بندی کنید. نیازهای مشتریان شما متفاوت است برای مثال یک مشتری می تواند با قیمت محصول مشکل داشته باشد، یک مشتری با کیفیت محصول و دیگری با خدمات پس از فروش، پس با توجه به اینکه نیاز مشتریان شما متفاوت است باید بخش های مختلفی هم به آن ها رسیدگی کنند.
• پس از دریافت نظرات مشتریان باید آن ها در یک سیستم مدیریتی ثبت کنید. مدیریت داده هایی که از طریق ارتباط با مشتریان به دست آوردید و جمع آوری و ذخیره سازی آن ها، اطلاعات شما را یکپارچه می کند. نرم افزار مدیریت شکایت مشتریان امکان ثبت داده ها و بایگانی کردن آن ها را نیز در اختیار شما می گذارد. شما با کمک سیستم مدیریت شکایت مشتریان امکان بازبینی عملیات انجام شده در سازمان را نیز برای شما فراهم می کند، شما می توانید با بررسی عملیاتی که انجام دادید، روند پیشرفت سازمان برای رسیدگی به خدمات مشتری را شناسایی کنید و بفهمید چه اعمالی تا به حال انجام شده است.
• اگر بتوانید سیستم تکنیک صدای مشتری خود را طوری تنظیم کنید که با سیستم ذخیره سازی اطلاعات شما هماهنگ باشد، کار شما راحت تر می شود. یعنی از سیستمی برای ثبت شکایات مشتریان استفاده کنید که به صورت خودکار، صدا را ضبط کند، پاسخی که شما می دهید را ضبط کند و همه اموری که توسط بخش های مختلف برای رفع مشکل مشتری شما انجام شده را ذخیره و ثبت نماید.
• پس از دریافت نظرات مشتریان، لازم است با توجه به نیازی که دارند، آن ها را ترغیب کنید که از خدمات و محصولات شما استفاده کنند.
• در نهایت با اندازه گیری میزان اثر بخشی و رضایت مشتریان پس از رسیدگی به خواسته های آن ها، می توانید میزان پیشرفت سازمان خود را بفهمید.
• با کمک تحلیل صدای مشتری می توانید پرسونای آن ها را به دست آورید و برای جلب رضایت آن ها تلاش کنید.