سامانه مدیریت شکایت مشتری

سامانه مدیریت شکایت مشتری


Project Description

معرفی نرم افزار مدیریت شکایت مشتری و کاربرد آن در سازمان ها

قطعا تمام سازمان و شرکت هایی که کار تولید یا خدمات انجام می دهند تا به حال با نارضایتی و انتقادات مشتری مواجه شدند اما در این مواقع چه باید کرد؟ به نظر شما بهترین روش یا سامانه برای ثبت و رسیدگی به شکایت مشتری چیست؟ اگر سازمان ها بخواهند به صورت پیشرفته و بر اساس پیشرفت تکنولوژی به صورت کاملا به روز کار کنند، بهتر است از روش ثبت شکایت مشتری به صورت سنتی دست بکشند و از یک نرم افزار مدیریت شکایت استفاده کنند.اگر شما هم با میزان اهمیت رضایت مشتری آشنا باشید، قطعا تا به حال نام نرم افزار مدیریت شکایت مشتری یا سامانه مدیریت شکایات را شنیده اید. شکایت مشتری یکی از مهم ترین مسائلی است که سازمان ها با آن روبرو می شوند و اگر آن را برطرف نکنند قطعا با مشکل مواجه می شوند و اعتبار سازمان از بین می رود. همچنین با کمک نرم افزار مدیریت شکایات سازمان ها می توانند علاوه بر بررسی مشکلات، اقدامات اصلاحی و اقدامات پیشگیرانه برای رفع علت شکایت انجام دهند و از بروز مجدد این مشکل در سازمان جلوگیری کنند و سرعت پاسخ گویی سازمان خود را افزایش دهند. برطرف کردن شکایت مشتری همچنین می تواند سبب جلب رضایت مشتری و افزایش اعتماد مشتریان شود. اگر می خواهید سایر مزایای مدیریت شکایت را بدانید به شما پیشنهاد می کنم این مقاله را انتها بخوانید!

در این محتوا از تیم نرم افزاری داتیس بیشتر با سامانه ثبت و رسیدگی به شکایت مشتری و همچنین تمام مزایا و ویژگی های آن آشنا می شوید

مشخصات فنی و فریم ورک های استفاده شده

  • توسعه: معماری Micro Services  و Api Gateway بر روی بسترAsp.net Core ورژن 5
  • بانک اطلاعاتی: سازگار با Microsoft Sql Server و Oracle
  • سیستم مدیریت گردش کار: Engine گردش کار بومی و طراحی شده بر اساس مدل BPMN
  • آخرین به روزرسانی: خرداد 1400
سامانه مدیریت شکایت مشتری

نرم افزار مدیریت شکایت مشتری چیست؟

اگر شما با مردم یا سایر سازمانها سر و کار دارید و محصول یا خدماتی ارائه می کنید قطعا تا به حال شکایت های مختلفی دریافت کرده اید. این شکایات می تواند به دلیل وجود مشکل در مراحل تهیه، تولید، تحویل و پشتیبانی باشد که شما  آن را پیش بینی نکردید و باعث نارضایتی مشتریان شده است. شما باید انتقادات و شکایت های مختلف را به درستی دریافت، ارزیابی و حل کنید. همانطور که می دانید استاندارد ISO 10002 اصول درست رسیدگی به شکایت مشتریان و مشتری مداری در سازمان ها را بیان کرده است به همین دلیل ما در تیم نرم افزاری داتیس تصمیم گرفتیم نرم افزار مدیریت شکایت مشتری را بر اساس استاندارد ISO 10002 طراحی کنیم تا سازمان ها و شرکت ها بتوانند از روش های مختلفی مانند وبسایت، تلفن گویا، پیام، ایمیل، شبکه های اجتماعی و… شکایات مشتریان را دریافت و به آن ها رسیدگی کنند. مشتریان بدون نیاز به ثبت نام در سامانه همه مراحل را انجام می دهند. کاربر در سامانه عنوان و واحد مربوط به شکایت خود را انتخاب و ثبت می کند، سپس شکایت به کارتابل واحد ارسال می شود. در نرم افزار رسیدگی به شکایت مشتری داتیس این امکان وجود دارد که اگر واحد اشتباه تشخیص داده شده باشد، آن واحد شکایت را مجددا به بخش مربوطه ارسال کند. اگر هم مشتری نداند که شکایت او به کدام واحد از سازمان مرتبط است شکایت خود را بدون عنوان ارسال می کند و دبیرخانه  پس از بررسی طرح شکایت، آن را به کارشناس مربوطه ارجاع می دهد. سپس مشتریان بعد از ثبت شکایت خود در سامانه یک کد پیگیری یکتا دریافت می کنند که با آن می توانند مراحل بررسی شکایت خود را تا رسیدن به نتیجه مطلوب پیگیری کنند. روش دریافت کد وابسته به روش انتخابی کاربر برای ثبت شکایت تغییر می کند.

سامانه رسیدگی به شکایات مشتری داتیس بر پایه مدیریت فرایند کسب و کار (bpms) طراحی شده که با این ابزار، شکایت در سازمان به جریان می افتد سپس بعد از ارزیابی های انجام شده، ریشه اصلی مشکل به درستی شناسایی شده و بهترین راه حل برای آن انتخاب می شود. به این ترتیب مشتری بهترین پاسخ را دریافت می کند. اگر مشتریان از پاسخی که دریافت کردند رضایت نداشته باشند، می توانند درخواست بازبینی شکایت خود را ثبت کنند.

سازمان بسته به اطلاعاتی که مشتری در هنگام ثبت شکایت، وارد کرده پاسخ را برای آن ارسال می کند. در سامانه ثبت و رسیدگی به شکایت، سوابق مشتریان و تمام روند رسیدگی به شکایت ثبت میشود و یک پایگاه داده ارزشمند تشکیل می شود. رسیدگی درست به شکایات مشتریان اطلاعات بسیار خوبی را برای شما ثبت می کند. مدیران با ابزارهایی که در داشبورد مدیریتی وجود دارد می توانند گزارش بگیرند و بفهمند که چه بخش هایی بیشترین شکایات را داشتند سپس با کمک تحلیل داده ها می توانند کارمندان، واحدها، روند کار و محصول یا خدمات خود را ارزیابی کنند، نقاط ضعف و قوت آنها را بدانند و اقدامات اصلاحی را در دستور اجرای کار قرار بدهند.

آشنایی بیشتر با جزئیات محصول

امکانات نرم افزار مدیریت شکایات مشتریان داتیس

    • زیر سیستم مدیریت ثبت و گردش شکایت

      • امکان دریافت بازخوردهای متنی از طریق پنل وب، اپلیکیشن موبایل و پیامک
      • امکان دریافت بازخوردهای صوتی از طریق سیستم Voip و IVR
      • امکان پاسخگویی به شکایات از طریق تمامی درگاه های ارتباطی (پنل وب سامانه، پیغامگیر تلفنی IVR، شبکه های اجتماعی، پیام کوتاه و ..)
      • امکان ارسال پیامک از نتایج بررسی شکایت و انتقاد با کمک نرم افزار مدیریت شکایات
      • امکان رهگیری شکایت و انتقادهای ثبت شده در سامانه با استفاده از سامانه ثبت و رسیدگی به شکایت مشتری
      • امکان دسته بندی کردن شکایت ها و بازخوردهای تکراری و مشابه برای مشکل یابی در سامانه رسیدگی شکایت
      • امکان انتخاب واحد های مرتبط به بازخورد توسط کاربر
      • امکان تعیین کمیته های کارشناسی برای بررسی بازخورد
      • امکان تعامل دو طرفه بین شاکی و اپراتور
      • پاسخگویی خودکار توسط سیستم بر اساس الگوی بازخورد ثبت شده در سیستم شکایت مشتری
      • امکان انتخاب الگوهای متنوع گردش بازخورد مشتری بر اساس نیاز سازمان
      • ثبت، پیگیری و پیوست مستندات از طریق نسخه موبایل نرم افزار

      زیر سیستم داشبورد مدیریتی نرم افزار مدیریت شکایت مشتری

      • امکان تنظیم داشبورد مدیریتی بر اساس گروه های مختلف کاربری (مدیران، کارشناسان و…) یعنی می توانید داشبورد مدیریتی را برای هر بخش به صورت اختصاصی تعریف کنید و امکانات یا دسترسی آن ها را محدود یا گسترده کنید.
      • نمایش نمودار پر تکرارترین مسائل ، واحدهای مرتبط و …به شما کمک می کند که بتوانید تشخیص دهید کدام مسائل بیشترین تکرار را در سازمان شما داشتند و کدام یک پرتکرارترین مسئله برای سازمان شماست تا از این طریق مشکلات اساسی سازمان خود را پیدا کنید.
      • دریافت گزارش های مدیریتی یکی دیگر از ویژگی های این نرم افزار است که به شما امکان دریافت گزارش از مراحل رسیدگی به شکایات را می دهد.
      • دریافت گزارش های آماری تحلیلی بر اساس بازه های زمانی هم به شما کمک می کند گزارش های بخش های دلخواه خود را بر اساس بازه های زمانی مختلف دریافت کنید.
      • امکان طراحی گزارش های مدیریتی به سفارش مشتری در فرآیند استقرار
      • ارائه گزارشات بازخوردهای ثبت شده بر اساس Classification محتوا
      • پیاده سازی Data Visualization برای ارائه گزارشهای گرافیکی تحلیلی

      ویژگی های شاخص نرم افزار مدیریت شکایت مشتری:

      • گردش فرایند شکایت بر پایه سیستم bpms

      با توجه به اینکه در مدیریت فرایند شکایات از bpms استفاده شده در سفارشی سازی فرایند رسیدگی به شکایت امکان انعطاف وجود دارد یعنی در صورت نیاز و بنا به درخواست هر سازمان می توان امکانات این نرم افزار را به صورت اختصاصی تعریف کرد و هر بخش را به دلخواه شما سفارشی سازی کرد.

      • ثبت شکایت و انتقاد بدون نیاز به ثبت نام

      کاربران بدون نیاز به عضویت در سامانه، می توانند شکایت خود را ثبت و آن را پیگیری کنند.

      • امکان اتصال به سیستم شکایت تلفنی و صوتی

      سیستم شکایات تلفنی و صوتی مبتنی بر VOIP ابزاری بسیار مفید و قدرتمندی است که فرایند ثبت و پیگیری به شکایت را به صورت کاملا هوشمندانه انجام می دهد. شاید افراد دسترسی به اینترنت یا وقت کافی برای ورود به سامانه و تایپ را نداشته باشند. مشتریان با تماس به راحتی مشکل خود را بیان میکنند و کد پیگیری دریافت می کنند. در سیستم VOIP فایل صوتی برای بررسی شکایت برای دبیرخانه ارسال می شود و مراحل ارزیابی و رسیدگی به شکایت انجام می شود.

      در صورت تمایل به کسب اطلاعات بیشتر می توانید به صفحه مربوطه در رابطه با سیستم شکایات تلفنی مبتنی بر voip مراجعه کنید و ویژگی های این سیستم را مطالعه کنید.

      • یکپارچه با سیستم جامع پندار

      یکی از ویژگی های بارز محصولات داتیس این است که می توانید آنها را به صورت جدا یا با هم استفاده کنید. برای مثال شما می توانید همزمان در سازمان یا شرکت خود از سامانه مدیریت شکایات ، نرم افزار جامع نظام پیشنهادها، ماژول نظر سنجی، نرم افزار ارزیابی عملکرد و محصولات دیگر را به صورت یکپارچه استفاده کنید و هیچ خللی در کار شما به وجود نیاید.

      • توسعه و سفارشی سازی در صورت نیاز

      سازمان ها و شرکت ها بخاطر تفاوت در سیاست ها، خدمات و فرایند کار خود نیاز به سامانه ای دارند که متناسب با فعالیت های خود باشد. این امکان وجود دارد سامانه ثبت و رسیدگی به شکایت مشتری بر اساس سیاست سازمانی و گردش فعالیت های شما طراحی و پیاده سازی شود.کارشناسان داتیس بعد از شناخت دقیق چالش ها و روند کاری سازمان، سامانه را متناسب با خواسته و نیاز سازمان و شرکت طراحی و سفارشی سازی می کنند.

      • سازگاری با برنامه های مایکروسافت

      نرم افزار مدیریت شکایات داتیس با نرم افزار های مایکروسافت کاملا سازگار است و این امکان را فراهم می کند تا مدیران در زمان گزارش گیری خروجی excel ، word یا  pdf تهیه کنند.

زیر سیستم ها و امکانات نرم افزار

سامانه مدیریت شکایت مشتری
  • همه سازمان ها و شرکت ها برای رسیدن به هدف خود به مردم نیاز دارند. بی شک مردم بهتر از هر کسی می توانند نقاط قوت و ضعف محصول را پیدا کنند چون به طور مستقیم با خدمات یا محصول شما در ارتباط هستند. مشتریان ناراضی میتوانند باعث رشد و پیشرفت سازمان یا شرکت شما شوند پس شنیدن نظر آنها بسیار حائز اهمیت است و این امر برای شرکت های نوپا و استارتاپ ها بسیار اهمیت دارد. طبق گزارشات تحلیل رفتار مشتریان، تنها حدود 4 درصد از مشتریان ناراضی شکایت خود را ثبت و با مسئول مربوطه در میان می گذارند که انتظار دارند پاسخ درستی دریافت کنند، 96 درصد دیگر بلافاصله برند محصول خود را تغییر می دهند. مشتریان احساسات خود را در مورد محصول با اطرافیان خود در میان میگذارند. اگر این احساس مثبت باشد باعث گسترش سازمان شما واگر منفی باشد سبب افت فروش سازمان شما خواهد شد و کاربران دیگر از شما خرید نمی کنند. یکی دیگر از نکات مهم این است که اگر به شکایات و انتقادات مشتریان خود توجه نکنید ممکن است در آینده مشکلات قضایی برای سازمان و شرکت شما به وجود آید که اتفاق خوبی نیست و برندسازی شما را مختل می کند.

  • با استقرار سامانه ثبت و رسیدگی به شکایت مشتریان در سازمان یا شرکت، به چهار هدف طلایی دست پیدا میکنید.

    • موضوع شکایت را به درستی حل می کنید و رضایت مشتری را جلب می کنید.
    • علت ریشه ای ایجاد شکایت را شناسایی می کنید، با سرعت بالا پاسخ آن را می دهید و با انجام اقدامات اصلاحی، از بروز دوباره آن مشکل جلوگیری می کنید.
    • با بهبود عملکرد سازمان از هدر رفتن وقت، هزینه و انرژی جلوگیری میکنید.
    • سوابق مشتریان  و شکایات را ثبت می کنید و از آن در برنامه های آینده استفاده می کنید.

    موارد مذکور، اهداف اصلی این سیستم است. اما با استقرار سامانه رسیدگی به شکایت مشتری دستاورد های دیگری نیز برای شما خواهد داشت برای مثال:

    • همه افرادی که با سازمان در ارتباط هستند اعم از کارکنان، مشتریان، همکاران و… می توانند با این سیستم ارتباط برقرار کنند و در صورت نیاز شکایت خود را ثبت و پیگیری کنند.
    • اگر یک مشکل در سازمان به وجود آید و شکایتی دریافت شود، کارمندان در هر شعبه با کمک نرم افزار بازخورد مشتری ، متوجه می شوند که همین مشکل در شعبه دیگری هم گزارش شده  و با راه حلی که آنها استفاده کرده اند مشکلشان را برطرف می کنند.
    • شما با داشتن یک پایگاه داده قدرتمند و با تحلیل آن اطلاعات ارزشمندی به دست خواهید آورد بنابراین میتوانید نیازهای مشتریان خود را تشخیص دهید و با این اطلاعات دانش خود و سازمان خود را ارتقا دهید. همچنین می توانید ایده های جدیدی استخراج کنید و محصول یا خدمات خود را طبق نیاز مشتری بهینه تر کنید.
    • با داشتن سامانه ثبت و رسیدگی به شکایت مشتریان، یک مزیت رقابتی بین رقبا ایجاد می کنید و سریع تر در بازارهای جهانی و بین المللی و داخلی و خارجی پیشرفت می کنید.
    • با جلب رضایت مشتریان، مشتریان فعلی خود را به مشتریان دائمی تبدیل می کنید و بدون اینکه شما هزینه بازاریابی و تبلیغات داده باشید، مشتریان وفادار شما برای شما تبلیغ می کنند.
    • با بهبود فرایند کار، بازنگری واحدهای سازمان، بهبود کاری کارمندان و افزایش دانش، شما ریشه بروز مشکلات سازمان خود را حل می کنید و در زمینه کاری خود حرفه ای و متخصص می شوید.
    • همچنین با کمک این سامانه لایه های پایین به بالا که همان کارکنان عملیاتی و مشتریان نهایی با مدیران میانی و مدیران ارشد است بهبود می یابد که باعث می شود چالش ها و فرصت هایی که در مورد جزئیات محصول یا خدمات است به اطلاع مدیران برسد.

شما برای حفظ مشتریان نیاز به مدیریت شکایت مشتری خود دارید. با پیشرفت روز افزون تکنولوژی و دیجیتالی شدن تمامی امور داشتن یک سامانه در سازمان یا شرکت به شما کمک میکند تا به درستی شکایت های دریافتی را مدیریت کنید. برای دریافت اطلاعات بیشتر می توانید از کارشناسان ما در گروه نرم افزاری داتیس راهنمایی بگیرید و در صورت نیاز پس از مشاوره رایگان، خرید خود را انجام دهید.

مشتریان شاخص داتیس