ضرورت مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار
عارفه هاشمی2022-06-29T11:54:22+04:30چرا باید کاری کنیم تا مشتری، تجربه خوبی از کسب و کار ما داشته باشد؟
این روزها دیگر هر کسب و کاری می داند که باید محصولات و خدمات بسیار باکیفیت خود را با قیمت مناسب به دیگران عرضه کند و این موضوع به یکی از ماموریت های اصلی هر کسب و کاری تبدیل شده است. امروزه دیگر کسب و کارهای مختلف بر سر قیمت و کیفیت محصول با هم رقابت نمی کنند؛ بلکه علاوه بر ارائه محصولات باکیفیت، روی بهبود تجربه مشتری در کسب و کار خود تمرکز دارند.تجربه مشتری یا customer experience موضوع مهمی است که می تواند باعث موفقیت یا شکست یک کسب و کار شود.
تجربه مشتری در کسب و کار به قدری اهمیت دارد که تمامی کسب و کارهای بزرگ و صاحبان بازار، روی این موضوع به شدت سرمایه گذاری کرده اند و در حال اجرای راهکارهای مختلفی در این زمینه هستند تا بتوانند تجربه بهتری را برای مشتریان خود ایجاد کنند و رضایت مشتریان خود را حفظ کنند.
اما واقعا مدیریت تجربه مشتری به چه معنا است و چرا باید کاری کنیم که مشتری بهترین تجربه را از حضور در کسب و کار ما داشته باشد؟ در این مقاله به بررسی این موضوع پرداختخه خواهد شد و گفته می شود که مدیریت تجربه مشتری چیست و چه اهمیتی دارد؟ همچنین در ادامه چند راهکار به شما ارائه خواهد شد تا بتوانید این مبحث را در کسب و کار خودتان پیاده سازی کنید.
از شما دعوت می شود که در این مقاله کاربردی از گروه نرم افزاری داتیس با ما همراه باشید.
مدیریت تجربه مشتری چیست؟
با اینکه تعاریف زیاد و پیچیده ای برای توضیح مدیریت تجربه مشتری وجود دارد؛ اما ما در این نوشته تصمیم گرفته ایم که به ساده ترین زبان ممکن این مفهوم را برای شما توضیح دهیم.
مدیریت تجربه مشتری (CEM یا Customer Experience Management) به معنای نظارت و سازماندهی هرگونه ارتباط بین مشتری و سازمان است تا بتوان بیشترین میزان رضایت فرد را به دست آورد. مدیریت تجربه مشتری یعنی اینکه بتوان ارتباط مشتری با کسب و کار خودتان را کنترل کرد و هر روز به فکر بهبود این ارتباط بود تا مشتری از حضور در کسب و کار بیشتر لذت برد. مهمترین نتیجه CEM افزایش رضایت مشتری، جلب اعتماد بیشتر و وفاداری فرد به کسب و کار است.
بیایید با هم این موضوع را این طور بررسی کنیم:
فرض کنید شما می خواهید برای خانه خودتان یک یخچال خریداری کنید. احتمالا ابتدا در گوگل جستجو می کنید و چند سایت را بررسی می کنید. مثلا شما وارد یک وبسایت می شوید و محصولات آن را بررسی می کنید، سپس وبسایت موردنظر به شما پیشنهاد مشاوره رایگان می دهد تا بهترین یخچال را براساس بودجه و نیاز خودتان انتخاب کنید. پس از دریافت مشاوره شما تصمیم به خرید می گیرید و یخچال را سفارش می دهید و مراحل خرید لذت بخش و آسان وبسایت موردنظر را طی می کنید.
پس از ثبت سفارش، از طرف آن کسب و کار با شما تماس گرفته می شود تا جهت زمان و مکان تحویل هماهنگی های لازم انجام شود. سپس محصول برایتان ارسال شده و به صورت رایگان نصب می شود. پس از 1 هفته با شما از طرف فروشگاه موردنظر تماس گرفته می شود تا بررسی کنند که مشکلی در استفاده از محصول وجود ندارد و مطمئن شوند که به خوبی می توانید از آن استفاده کنید. همچنین در طی تماس تلفنی به شما بگویند که در صورت وجود مشکل می توانید سریعا با آنها تماس بگیرید تا مشکل شما خیلی سریع برطرف شود. با این کار شما به یک مشتری راضی و خوشحال تبدیل می شوید و این کسب و کار را به افراد زیاد دیگری معرفی می کنید.
همانطور که متوجه شدید نقاط ارتباطی مختلفی در این کسب و کار وجود داشت که کاملا پیش بینی شده و کنترل شده بودند و در آنها تجربه خوبی به شما منتقل شد تا بتوانید یک خرید لذت بخش و بدون دغدغه را تجربه کنید. این یعنی مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار. در آینده اگر بخواهید محصول مشابه دیگری خریداری کنید، قطعا به یاد این فروشگاه می افتید و به خاطر پشتیبانی منظم و اخلاق حرفه ای تیم این فروشگاه، محصول موردنیاز خود را از این فروشگاه تهیه می کنید. در واقع اولین تجربه رضایت بخش خرید از فروشگاه باعث شد که باز هم به آن فروشگاه مراجعه کنید و به مشتری وفادار آنها تبدیل شوید. همه ما تجربه های مثبت و منفی از خرید کردن را داریم و می دانیم که تجربه مشتری بسیار بسیار مهم است و باید به آن توجه ویژه ای داشت.
این مطلب را از دست ندهید : مدیریت تجربه مشتری چیست و چه مزایایی دارد؟
دلیل ضرورت مدیریت تجربه مشتری چیست؟
اگر کمی در کسب و کارهای قدیمی تر تحقیق کنید، متوجه می شوید که در گذشته تنها چیزی که اهمیت داشت، قیمت و کیفیت یک محصول بود؛ چون محصولات و خدمات بسیار محدود بودند و مشتریان براساس قیمت و کیفیت خرید خود را انجام می دادند. اما در دنیای فعلی محصولات و خدمات تنوع بسیار زیادی دارند، به همین خاطر دیگر عصر رقابت روی قیمت و کیفیت گذشته است و مشتریان به تجربه ای که در خرید از شما دارند اهمیت زیادی می دهند.
احتمالا شما هم دیده اید که در شبکه های اجتماعی، فردی بر علیه یک کسب و کار تبلیغ می کند و به خاطر تجربه بدی که داشته است، افراد زیادی را آگاه می کند که از آن کسب و کار خرید نکنند و این موضوع می تواند برای کسب و کار موردنظر بسیار گران تمام شود. اما با مدیریت تجربه مشتری همان فرد ممکن است در شبکه های اجتماعی تجربه لذت بخش خود را بیان کند و همین موضوع باعث شود که با معرفی آن فرد، مشتریان زیادی از کسب و کار موردنظر خرید کنند که این موضوع می تواند سودآوری کسب و کار را بیشتر کند.
مثلا در مثال گفته شده فرض کنید فروشگاه موردنظر هیچ تماس با شما نگیرد یا وقتی برای مشاوره تماس می گیرید با بدخلقی و عجله شما را راهنمایی کنند؛ چه حسی پیدا می کنید؟ جای شکی نیست که از آن کسب و کار خرید خودتان را انجام نمی دهید.
پس به همین خاطر است که مدیریت تجربه مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد و باید در کسب و کار خودتان برای مدیریت ارتباط خودتان با مشتریان و ارائه تجربه لذت بخش به آنها، حتما برنامه داشته باشید.
حالا که متوجه شدید که مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار چقدر اهمیت دارد، احتمالا می خواهید این کار را در کسب و کار خود انجام دهید و تجربه شیرین و رضایت بخشی برای مشتریان خود بسازید. اما برای مدیریت تجربه مشتری چه کار باید کرد؟ اگر صاحب کسب و کار یا سازمان خاصی هستید، در ادامه این نوشته با ما همراه باشید.
راهکارهای پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار چیست؟
تا به اینجا در مورد این صحبت کردیم که اصلا مدیریت تجربه مشتری چیست و چرا برای یک کسب و کار مهم است که روی این موضوع سرمایه گذاری کند و به خوبی با این موضوع آشنا شدید.
حالا می خواهیم به سراغ راهکارهای مدیریت تجربه مشتری برویم تا بتوانید در کسب و کار خودتان مدیریت بهتری روی تجربه مشتریان داشته باشید و از این طریق تعداد مشتریان خودتان را افزایش دهید و مشتریان فعلی را حفظ کنید.
- خودتان را به جای مشتری قرار دهید:
خیلی اوقات کسب و کارها واقعا به مشتری توجهی نمی کنند و فکر می کنند که قرار است یک ربات از آنها خرید کند. این موضوع باعث می شود که روابط انسانی را درک نکنند و نتوانند تجربه لذت بخشی برای مشتری ایجاد کنند. اما با قرار دادن خودتان به جای مشتری، می توانید دقیقا درک کنید که مشتری چه دغدغه هایی دارد و به چه چیزهایی نیاز دارد و با برطرف کردن این دغدغه ها خواهید دید که مشتریان شما بیشتر می شوند.
مثلا یک فروشگاه اینترنتی عینک متوجه می شود که مشتریان دوست دارند چند عینک را تست کنند و بهترین گزینه را برای خود خریداری کنند و این امکان را فراهم کرد که مشتری چند عینک را انتخاب کرده و در خانه تست کند و بقیه را پس بدهد. به همین روش مشتریان این کسب و کار چند برابر شدند.
شما هم باید ببینید در کسب و کارتان چه دغدغه هایی برای مشتری وجود دارد که می توانید با برطرف کردن آنها خرید را برای مشتریانتان لذت بخش تر کنید و مدیریت تجربه مشتری را بهتر انجام دهید.
- فرآیندها را آسان کنید:
شاید برای شما هم پیش آمده باشد که بخواهید از یک فروشگاه اینترنتی خرید انجام دهید و با مراحلی سخت و پیچیده مواجه شده اید که این موضوع باعث شده است از خرید خود منصرف شوید.
فرقی نمی کند که کسب و کارتان اینترنتی باشد یا آفلاین، در هر صورت باید سعی کنید متناسب با نیاز و جنس مشتریان خودتان، یک فرآیند خرید آسان را طراحی کنید تا به بهترین شکل ممکن خرید را انجام دهند.
مثلا ممکن است مشتریان شما در استفاده از وبسایت مشکل داشته باشند و نتوانند از وبسایت خرید کنند، شما می توانید با طراحی یک فرم ساده یا ایجاد روش کارت به کارت برای خرید، کاری کنید که آنها راحت تر خریدشان را انجام دهند.
- پس از خرید ارتباط با مشتری را حفظ کنید:
متاسفانه یکی از مشکلاتی که اکثر کسب و کارها دارند، این است که تا قبل از خرید پیام های زیادی به مشتری ارسال می کنند و سعی می کنند که او را به خرید ترغیب کنند، اما به محض خرید، مشتری را رها می کنند و این موضوع تجربه بسیار بدی را برای مشتری شما ایجاد خواهد کرد. مدیریت تجربه مشتری یعنی اینکه حتی برای کسانی که خرید کرده اند نیز برنامه داشته باشید و ارتباط خودتان را حفظ کنید؛ کارهایی مانند تبریک تولد، پیگیری محصول خریداری شده، ارائه کد تخفیف خرید مجدد و… کارهایی هستند که برای این موضوع می توانید انجام دهید.
- ارتباط با مشتریان را شخصی سازی کنید:
بحث سگمنتیشن (segmentation) یا دسته بندی مشتریان در کسب و کار، یکی از موضوعات حرفه ای است که وجود دارد و شما با استفاده از این روش می توانید به راحتی پیام هایی شخصی سازی شده برای مشتریان خودتان ارسال کنید. مثلا ممکن است شما محصولاتی در دسته های مختلف داشته باشید که خیلی به هم مرتبط نیستند، در این حالت می توانید مشتریان خودتان را در گروه های مختلف دسته بندی کنید تا پیام های مخصوص هر گروه مشتری برایشان ارسال شود. مثلا مشتری که از شما لوازم آرایشی خریداری کرده است، لزوما نیازی به ابزار کارگاهی ندارد و اگر پیامی برای تمام دسته بندی ها ارسال کنید، تجربه بدی برای مشتریان ایجاد خواهد شد.
- رقبای اصلی خود را تحلیل کنید:
برای اینکه بتوانید بهتر از رقبا در بحث مدیریت تجربه مشتری یا CEM عمل کنید، بهتر است رقبای اصلی خود را تجزیه و تحلیل کنید. با این کار متوجه خواهید شد که رقبای شما از چه روشهایی برای جذب مشتری و حفظ مشتریان خود استفاده می کنند.
- اجازه دهید که مشتریانتان با شما صحبت کنند:
یکی از کارهای عالی برای بهبود مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار این است که از مشتریان نظرسنجی کنید تا به نقاط ضعف و نقاط قوت کار خود بهتر پی ببرید. با استفاده از فرم نظرسنجی می توانید به تجربه و نظر مشتریان خود پی ببرید و برای بهبود تجربه مشتریانتان برنامه ریزی کنید. در واقع زمانی که اجازه دهید تا افراد با شما صحبت کنند و نظرشان را با شما در میان بگذارند، به قوی تر شدن ارتباط خود با مشتری کمک می کنید و بهترین اقدامات برای بهبود تجربه مشتری را پیدا خواهید کرد.
- محتواهای جذاب و کاربردی برای مخاطب تولید کنید:
یکی از بهترین راه ها برای کمک به مخاطب، تولید محتواهای جذاب و کاربردی است. زمانی که شما بهترین مطالب را در قالب محتوا برای مخاطبان خود آماده می کنید، به رفع مشکلات مخاطب و افزایش اطلاعات او کمک می کنید و این موضوع روی افزایش وفاداری مشتری نسبت به برند شما تاثیر مستقیم می گذارد.
- بستری برای ارائه نظرات و تجربیات مشتریان خود فراهم کنید:
فراهم کردن بستری برای ارائه نظرات و تجربیات مشتریان، یکی از راه های عالی برای افزایش رضایت افراد و بهبود تجربه مشتری است. با کمک گرفتن از شبکه های اجتماعی، راه اندازی باشگاه مشتریان و نظرسنجی درباره محصولات می توانید از تمام امکانات برای گرفتن بازخورد مشتریان استفاده کنید.
- بازخورد های مشتریان را در مورد محصول و خدمتتان را جمع آوری کنید:
به طور حتم مشتریان محصولات شما را بهتر درک می کنند چون آن را برای رفع نیاز خود انتخاب کرده اند. پس بسیار مهم از بازخورد های آنها را جمع آوری کنیم و با تحلیل آنها نقاط ضعف و قوت محصولمان را بفهمیم و خود را ارتقا دهیم. با بهتر شدن ما مشتریان احساس بهتری خواهند داشت. از طرفی یکی از مولفه های اصلی مدیریت تجربه مشتری ایجاد ارتباط موثر پس از خرید آنها از برند ما است. نرم افزار مدیریت بازخورد به سازمانها کمک میکند تا این ارتباط جهت دریافت بازخورد مشتریان فراهم شود.
جمعبندی مطالب
در این مقاله در مورد مدیریت تجربه مشتری صحبت کردیم و به زبان ساده گفتیم که این موضوع چیست و چه اهمیتی در کسب و کارها دارد. همچنین با هم بررسی کردیم که چه راهکارهایی وجود دارند که همین الان می توانید در کسب و کار خودتان پیاده سازی کنید تا تجربه بهتری به مشتریان منتقل کنید. گروه نرم افزاری داتیس پس از بررسی های بسیار و شناخت دقیق نقاط تعاملی مشتری با برند، نرم افزار مدیریت بازخورد و سامانه نظر سنجی را طراحی و پیاده سازی کرده است. این نرم افزارها بر اساس استاندارد و ایزو جهانی تولید شده است.
امیدواریم این مقاله برایتان مفید بوده باشد و با مطالعه آن توانسته باشید مبحث مدیریت تجربه مشتری را بهتر متوجه شوید و در کسب و کار خودتان مانند حرفه ای ها تجربه مشتریان را مدیریت کنید. از اینکه تا انتهای این نوشته با ما همراه بودید از شما متشکریم.