مدیریت تجربه مشتری چیست و چه مزایایی دارد؟

مولفه های اصلی تجربه مشتری

1. درک مشتری

شناخت مشتری فراتر از محصولات یا خدمات حائز اهمیت است.تا زمانیکه ما ندانیم مشتیانمان دقیا به چه چیزی نیاز دارند و ندانیم چه انتظاراتی از محصول ما دارند، نمی توانیم محصول خوبی به آنها ارائه دهیم. اگر کیفیت متریال، نوع تولید و نحوه فرایند ها عالی باشد اما مطابق با نیاز و انتظار مشتری نباشد، محصول یا خدمات کاملا بیهوده خواهد بود. مدیریت تجربه مشتری به نگرش ها، رفتارها و باورهای مشتری نیز توجه می کند. این گونه ما متوجه خواهیم شد که نیاز اصلی مشتریان چیست و بر اساس آن اقدام خواهیم کرد.

2. نقشه برداری از سفر مشتری

فرآیند نقشه برداری سفر مشتری شامل کشف و درک هر تعاملی است که مشتری با برند یا سازمان دارد. نقاط تماس ممکن است شامل ایمیل‌های بازاریابی، تماس‌های تلفنی، چت‌های آنلاین، رسانه‌های اجتماعی، ردیابی محموله‌ها، توصیه‌های دهان به دهان، مقاله دانش، نظرسنجی‌ها و صورت‌حساب باشد. با مستندسازی تمام تعاملات مشتری، شرکت ها می توانند چگونگی تاثیر هر نقطه تماس بر وفاداری و رضایت مشتری را تجزیه و تحلیل کنند.

3. ایجاد ارتباط با مشتری

پس از درک مشتریان و سفر آنها با برند خود باید تعاملاتی که با آنان داریم را تقویت کنیم و و با ایجاد تحولاتی مثبت مشتریان را به مشتریان وفادار تبدیل کرد. شرکتها با تمرکز بر توسعه وفاداری بلند مدت نه تنها کمک به رفع نیاز مشتریان می کنند، بلکه باعث می شوند مشتریان برای سازمان سود کلان تری به همراه داشته باشند. با حفظ ارتباط با مشتریان، مشتریان خود را از ماخواهند دانست و ما را در مسیر بهبود کمک میکنند.

4. جذب و استفاده از بازخورد مشتری

تجربه مشتری مستلزم جمع آوری داده ها در مورد تعاملات مثبت و منفی برند و اجرای راه حل های مدیریتی است. داده های مصرف کننده بینش های ارزشمندی را برای بهبود مستمر ارائه می دهد. این بازخورد ها فرصتهای جدیدی به ما نشان می دهند و کمک میکند تا خودمان را بهتر کنیم.

مزایای مدیریت تجربه مشتری

1. جذب مشتری بیشتر

مشتریان پس از تهیه محصول و استفاد از آن تجربه ای که از تعامل با شرکت و استفاده محصول داشته اند را با دوستان، خانواده و نزدیکان خود در میان می گذارند. اگر این احساس مثبت باشد اطرافیان مشتری نیز از آن برند خرید خواهند کرد و اگر منفی باشد نه تنها مشتری از دست می رود بلکه بخشی از بازار را نیز از بین میرود. این همان بازاریابی دهان به دهان است. اگر تجربه مشتری با برند مثبت باشد به واسطه ی این تکنیک، نرخ ورودی مشتریان به صورت تصاعدی بالا می رود.

2. تعامل بهتر با مشتری

مشتریان به برندهایی که قبلا با آنها تعامل داشته اند، بهتر اعتماد می کنند. این تعامل از راه های مختلفی امکان پذیری است. مثل ایمیل، پیامک و رسانه های اجتماعی. با ایجاد و حفظ ارتباط با مشتریان به دو هدف میرسیم: اول اینکه با ایجاد تعامل مثبت مشتریانی که از قبل بوده اند خریدار محصولات جدیدمان خواهند بود. دوم اینکه با دریافت نظرات آنان محصولاتی با کیفیت تر و مطابق نیاز آنها ارائه خواهیم داد.

3. افزایش تبدیل مشتری به مشتری وفادار

همیشه درصد احتمال خرید مشتریان  قدیمی نسبت به مشتریان جدید بیشتر است. به کمک مدیریت تجربه مشتری و ایجاد احساس رضایتمندی در مشتریان، مشتریان قبلی همچنان با ما می مانند و از محصولات و خدمات ما استفاده می کنند. به ایت ترتیب عمر یک مشتری در طول مصرف با برند بالا می رود.

4. کاهش هزینه خدمات و بازاریابی

به کمک cx شرکتها داده ها را جمع آوری میکنند و با تجزیه و تحلیل آنان، نیاز مشتریان را شناسایی میکنند و پویایی بازار را درک میکنند. با این فرایند شرکتها وقت، انرژی و هزینه خود را در مسیر درست صرف میکنند که باعث کاهش هزینه ها می شود. با اطلاعات به دست آمده و بهبود تجربه مشتریان، مشتریان قدیم با اشتراک تجربه خود با دیگران برای برند بدون هزینه و به صورت گسترده بازاریابی می کنند.

5. بهبود مدیریت بحران

با ایجاد یک رابطه خوب با مشتریان احساس مثبتی که با تجربه سفر به دست آمده اند، بیشتر می شود . این گونه اعتماد محکمی بین برند و مشتریان ایجاد می شود. اعتماد رکن اصلی تعاملات است. زمانی که اعتماد به واسطه ی مدیریت تجربه مشتری شکل بگیرد، زمانی که مشتری از خدمات ناراضی باشد این مشکل را سریعا به خود سازمان منتقل می کند. به این ترتیب اگر ابعاد مشکل پیش آمده بزرگ باشد بدون لطمه به شهرت برند، آن مسئله حل می شود.

6. افزایش وفاداری و حفظ مشتری

تجربه خوب، شروع یک همراهی طولانی با برند است. اگر تجربه ای که مشتری از تعامل بدست می آوردد مثبت باشد جز مشتریان دائمی و وفادار ما خواهد شد. شرکتها با داشتن مشتریان وفادار خود ارزش بیشتری ائاه خواهند داد و همراهی مشتریان کمک به بهبود کیفیت و سطح خدمات خواهد شد.

7. بهبود تصویر و شهرت برند

پس از اتمام فرایند خرید مشتری از برند اگر ما ارتباطی که با آنها داریم به درستی مدیریت کنیم میتوانیم مشتریانمان را حفظ کنیم و از بازخوردهای آنها برای نوآوری و بهبود کیفیت استفاده کنیم. در نظر بگیرید اگر مشتری از ما ناراضی باشد، با ابزار های مدیریت تجربه مشتری، ما به سراغ آنها میرویم واز آنها درمورد خریدشان سوال می پرسیم. به گونه ای پیش از بروز مشکل آن را حل میکنیم. این تکنینک برند را به عنوان یک برند مشتری مدار در جامعه معرفی خواهدکرد و کمک می کند در ذهنها ماندگار بود.

8. کاهش شکایات و افزایش رضایتمندی

با بهبود تجربه مشتری و مدیریت آن مواردی که باعث نارضایتی می شوند به طور چشمگیری کم می شود. به کمک مدیریت تجربه مشتری نقاط تلاقی و تعاملی با مشتری را ترسیم کرده و برای موارد پیش بینی شده راه حل طراحی می کنیم. اینگونه میدانیم چگونه عمل کنیم که مشکلی پیش نیاید و اگر مشکلی بود سریعا از راه حل آن استفاده کنیم. همچنین شناسایی دقیق نیازها و برطرف کردن آنها نارضایتی ها به رضایتمندی تبدیل میشود.