ضرورت مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار

راهکارهای پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار چیست؟

تا به اینجا در مورد این صحبت کردیم که اصلا مدیریت تجربه مشتری چیست و چرا برای یک کسب و کار مهم است که روی این موضوع سرمایه گذاری کند و به خوبی با این موضوع آشنا شدید.

حالا می خواهیم به سراغ راهکارهای مدیریت تجربه مشتری برویم تا بتوانید در کسب و کار خودتان مدیریت بهتری روی تجربه مشتریان داشته باشید و از این طریق تعداد مشتریان خودتان را افزایش دهید و مشتریان فعلی را حفظ کنید.

• خودتان را به جای مشتری قرار دهید:

خیلی اوقات کسب و کارها واقعا به مشتری توجهی نمی کنند و فکر می کنند که قرار است یک ربات از آنها خرید کند. این موضوع باعث می شود که روابط انسانی را درک نکنند و نتوانند تجربه لذت بخشی برای مشتری ایجاد کنند. اما با قرار دادن خودتان به جای مشتری، می توانید دقیقا درک کنید که مشتری چه دغدغه هایی دارد و به چه چیزهایی نیاز دارد و با برطرف کردن این دغدغه ها خواهید دید که مشتریان شما بیشتر می شوند.

مثلا یک فروشگاه اینترنتی عینک متوجه می شود که مشتریان دوست دارند چند عینک را تست کنند و بهترین گزینه را برای خود خریداری کنند و این امکان را فراهم کرد که مشتری چند عینک را انتخاب کرده و در خانه تست کند و بقیه را پس بدهد. به همین روش مشتریان این کسب و کار چند برابر شدند.

شما هم باید ببینید در کسب و کارتان چه دغدغه هایی برای مشتری وجود دارد که می توانید با برطرف کردن آنها خرید را برای مشتریانتان لذت بخش تر کنید و مدیریت تجربه مشتری را بهتر انجام دهید.

• فرآیندها را آسان کنید:

شاید برای شما هم پیش آمده باشد که بخواهید از یک فروشگاه اینترنتی خرید انجام دهید و با مراحلی سخت و پیچیده مواجه شده اید که این موضوع باعث شده است از خرید خود منصرف شوید.

فرقی نمی کند که کسب و کارتان اینترنتی باشد یا آفلاین، در هر صورت باید سعی کنید متناسب با نیاز و جنس مشتریان خودتان، یک فرآیند خرید آسان را طراحی کنید تا به بهترین شکل ممکن خرید را انجام دهند.

مثلا ممکن است مشتریان شما در استفاده از وبسایت مشکل داشته باشند و نتوانند از وبسایت خرید کنند، شما می توانید با طراحی یک فرم ساده یا ایجاد روش کارت به کارت برای خرید، کاری کنید که آنها راحت تر خریدشان را انجام دهند.

• پس از خرید ارتباط با مشتری را حفظ کنید:

متاسفانه یکی از مشکلاتی که اکثر کسب و کارها دارند، این است که تا قبل از خرید پیام های زیادی به مشتری ارسال می کنند و سعی می کنند که او را به خرید ترغیب کنند، اما به محض خرید، مشتری را رها می کنند و این موضوع تجربه بسیار بدی را برای مشتری شما ایجاد خواهد کرد. مدیریت تجربه مشتری یعنی اینکه حتی برای کسانی که خرید کرده اند نیز برنامه داشته باشید و ارتباط خودتان را حفظ کنید؛ کارهایی مانند تبریک تولد، پیگیری محصول خریداری شده، ارائه کد تخفیف خرید مجدد و… کارهایی هستند که برای این موضوع می توانید انجام دهید.

•  ارتباط با مشتریان را شخصی سازی کنید:

بحث سگمنتیشن (segmentation) یا دسته بندی مشتریان در کسب و کار، یکی از موضوعات حرفه ای است که وجود دارد و شما با استفاده از این روش می توانید به راحتی پیام هایی شخصی سازی شده برای مشتریان خودتان ارسال کنید. مثلا ممکن است شما محصولاتی در دسته های مختلف داشته باشید که خیلی به هم مرتبط نیستند، در این حالت می توانید مشتریان خودتان را در گروه های مختلف دسته بندی کنید تا پیام های مخصوص هر گروه مشتری برایشان ارسال شود. مثلا مشتری که از شما لوازم آرایشی خریداری کرده است، لزوما نیازی به ابزار کارگاهی ندارد و اگر پیامی برای تمام دسته بندی ها ارسال کنید، تجربه بدی برای مشتریان ایجاد خواهد شد.

• رقبای اصلی خود را تحلیل کنید:

برای اینکه بتوانید بهتر از رقبا در بحث مدیریت تجربه مشتری یا CEM عمل کنید، بهتر است رقبای اصلی خود را تجزیه و تحلیل کنید. با این کار متوجه خواهید شد که رقبای شما از چه روشهایی برای جذب مشتری و حفظ مشتریان خود استفاده می کنند.